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“Estamos en una industria que tiene relaciones tensas con sus usuarios por muchas razones”. Quien habla es Andrés Vásquez, y trabaja en la banca.
Ahora, Vásquez se encuentra en una de las secciones más interesantes de este negocio: innovación digital. El término no sólo hace referencia a desarrollar algoritmos para mover más rápido el capital de inversión a través de fronteras y mercados, sino a diseñar productos para modificar la relación de los usuarios con la banca e incluso con el dinero mismo.
“Si no innovamos, vamos a ser el Uldarico en el mundo de Uber”. Vásquez dirige el desarrollo de Nequi, una aplicación que, bajo el paraguas de Bancolombia, permite mover dinero de manera digital, sin necesidad de tener una cuenta bancaria (ni siquiera una en Bancolombia).
El asunto tiene más sentido con un ejemplo: “Imagínese que sale a comer con sus amigos y alguien le queda debiendo su parte de la cuenta. Fácil, al otro día le pasa la plata por Nequi, y listo. El dinero ya queda ahí. Y si lo necesita en efectivo, puede ir a un cajero de Bancolombia para retirarlo”, cuenta Vásquez.
Las aplicaciones para manejar dinero no son un cuento nuevo. Lo que resulta atractivo de Nequi es el desprendimiento de una entidad en particular (aunque funcione y sea desarrollado bajo el paraguas corporativo de Bancolombia), pues esto le permite ser una especie de multiplataforma financiera. De nuevo, esto se entiende mejor con un ejemplo. Vásquez dice que entre los 22.000 usuarios activos que tienen hasta hoy han detectado que una parte la utiliza como un servicio de giros nacionales, principalmente, porque las transacciones no tienen costo, ni se debe hacer filas, ni exige retirar el dinero en un punto único, ni ser cliente de un banco específico. El usuario puede tener un tope de ahorro de $5´300.000, límite que impone la ley.
El otro punto interesante de Nequi es la voluntad de sus desarrolladores de probar cosas nuevas, un impulso que resulta refrescante en cualquier sector. La aplicación incorporó desde el principio el reconocimiento facial como una de las medidas de seguridad del producto y planea incluir lectura de huella y voz próximamente.
Ahora bien, en justicia, este quizá es el aspecto más débil del desarrollo, pues aún presenta problemas, incluso en condiciones de iluminación óptimas y en celulares con buenas especificaciones.
Aparte de esto, una de las funciones más interesantes de Nequi es la posibilidad de realizar transacciones y consultas a través de un bot de Facebook Messenger. En pocas palabras, un bot es una suerte de asistente virtual: un computador que, emulando una interacción personal, se encarga de atender ciertos requerimientos de un usuario.
El usuario busca al usuario de Nequi en Facebook Messenger, de la misma forma que lo haría con un amigo cualquiera, lo saluda y sigue las instrucciones que el chat le va presentando, que oscilan entre hacer consultas o transacciones, principalmente.
Este es uno de los campos que más interés generan en el mundo de las aplicaciones de mensajería móvil, pues tiene la posibilidad (teóricamente, al menos) de simplificar y agilizar la interacción entre los sistemas y las personas. Claro, hay situaciones que requieren de la atención personalizada que se puede encontrar en un call center, pero para un gran número de trámites y procesos la cosa podría funcionar, sin tanta fricción, entre un bot y un usuario.
Aunque puede sonar algo extraño, este tipo de productos e interacciones se han vuelto la norma en productos como Wechat, la aplicación de mensajería china a través de la cual se puede chatear, pero también comprar boletas para cine o pedir comida a domicilio. Buena parte de estas transacciones se realizan sin intervención humana en el lado de los comercios. La app china tiene más de 800 millones de usuarios activos mensualmente.
El bot de transacciones de Nequi es el primero de su tipo en Latinoamérica y fue pensado como una capa extra de comunicación entre el usuario y el producto, aunque también tiene una situación modelo para soportar su existencia: “Cuando estábamos desarrollando Nequi estuvimos mucho en universidades, viendo cómo los jóvenes utilizan su dinero. Parte de este aprendizaje nos dejó ver que, por ejemplo, cuando alguien se queda sin datos en el celular, la app entonces queda muerta. Como muchos operadores ofrecen planes en los que Whatsapp o Messenger funcionan cuando se ha acabado el saldo de datos, esta nos parecía que era una forma extra de seguir en contacto con nuestros usuarios”, explica Vásquez.
Y añade: “Queremos generar una relación diferente entre los usuarios y la banca, por un lado, pero también ofrecer soluciones para usar el dinero de otras formas. Más que una guerra contra el efectivo y demás, se trata de nuevas maneras de manejar la plata desde lo digital”.