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Los propietarios de vehículos podrían estar enfrentando una sobrecarga de funciones tecnológicas que no resuelven problemas, no funcionan adecuadamente, son difíciles de usar o tienen una funcionalidad limitada. Así lo indica el estudio del índice de experiencia tecnológica (TXI) de EE. UU. de JD Power 2024, publicado el pasado 22 de agosto. De acuerdo con el informe, que analiza la experiencia de los usuarios con las tecnologías avanzadas en los carros a medida que se introducen en el mercado, revela que aunque algunas funciones avanzadas son bien recibidas, otras dejan mucho que desear.
El Índice de Experiencia Tecnológica de EE. UU. (TXI) 2024 se basa en las opiniones de 81.926 propietarios de vehículos nuevos encuestados después de 90 días de uso, abarcando modelos registrados entre abril de 2023 y febrero de 2024. Realizado entre julio de 2023 y mayo de 2024, este estudio complementa el JD Power US Initial Quality Study (IQS) y el JD Power US Automotive Performance, Execution and Layout (APEAL).
El TXI evalúa cómo los fabricantes introducen nuevas tecnologías en el mercado, combinando el nivel de adopción de estas innovaciones con la calidad en su ejecución. La medición de la ejecución analiza la satisfacción de los propietarios con las tecnologías y los problemas que enfrentan al utilizarlas.
Las tecnologías de inteligencia artificial (IA) como el control de climatización inteligente han ganado rápidamente la aceptación de los propietarios que las utilizan. Sin embargo, otras innovaciones tecnológicas, como el reconocimiento facial, el lector de huellas dactilares y los controles gestuales interiores, están perdiendo popularidad.
Por ejemplo, el 21% de los propietarios considera que los controles gestuales interiores, como los comandos de teléfono y el control de climatización, entre otros, carecen de funcionalidad. Además, el estudio de JD Power de este año reporta 43,4 problemas por cada 100 vehículos relacionados con esta tecnología. Esta percepción de falta de utilidad convierte a estas funciones en una inversión dudosa para los fabricantes que han invertido millones de dólares en su desarrollo.
“Una estrategia sólida en tecnología avanzada es esencial para todos los fabricantes de vehículos, y muchas innovaciones están satisfaciendo las necesidades de los clientes”, afirmó Kathleen Rizk, directora senior de evaluación comparativa de la experiencia del usuario y tecnología en JD Power.
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Con el objetivo de abordar este problema, JD Power implementó un análisis de retorno de la inversión (ROI) en sus hallazgos del índice de experiencia tecnológica (TXI).
Este análisis utiliza ciencia de datos avanzada para clasificar las tecnologías en tres categorías: imprescindibles, deseables y no necesarias. Esta categorización permite a los fabricantes de los vehículos ajustar su estrategia de contenido de manera más efectiva, alineándola con las expectativas y necesidades de los clientes.
“Sin embargo, el estudio de este año revela claramente que algunos propietarios encuentran ciertas tecnologías poco útiles o incluso molestas. La capacidad de JD Power para calcular el retorno de la inversión en tecnologías individuales es un avance significativo, ya que permite a los fabricantes de automóviles identificar las tecnologías que merecen mayor atención, al tiempo que les ayuda a controlar el aumento de los costos en los vehículos nuevos”, añade Rizk.
Estas son las conclusiones del estudio realizado por JD Power:
- Los conductores prefieren en sus vehículos una tecnología más intuitiva
A pesar de la creciente disponibilidad de sistemas avanzados de asistencia al conductor (ADAS), los conductores continúan mostrando una clara preferencia por la tecnología que resulta práctica y útil en la resolución de problemas específicos.
Muchas personas valoran funciones que abordan problemas concretos, como la eliminación de puntos ciegos al dar marcha atrás. Sin embargo, la asistencia activa a la conducción, especialmente en su versión con manos en el volante, ha demostrado ser una de las tecnologías ADAS con menor calificación en términos de utilidad percibida, con una puntuación de 7,61 sobre 10.
Aunque la versión manos libres de esta tecnología tiene una puntuación ligeramente superior de 7,98, su impacto en la experiencia del usuario sigue siendo limitado. Esta falta de diferencia significativa en la percepción de utilidad sugiere que la tecnología no resuelve un problema conocido para los propietarios. A pesar del avance en las funciones ADAS, muchos propietarios se sienten capaces de realizar tareas sin la asistencia de estas tecnologías, evidenciando una brecha entre las innovaciones ofrecidas y las necesidades reales de los conductores.
- Los conductores no ven necesarias las pantallas para los pasajeros
A pesar de la creciente inclusión de pantallas para pasajeros en los vehículos nuevos, los propietarios no perciben un valor significativo en esta característica, considerándola “no necesaria”. Muchos críticos señalan problemas de usabilidad con esta tecnología. La baja aceptación podría estar relacionada con el hecho de que solo el 10% de los vehículos transportan pasajeros en el asiento delantero de manera diaria. Esta infrecuencia en el uso del asiento delantero reduce la relevancia de una pantalla adicional para los pasajeros.
La incorporación de una segunda pantalla en el vehículo no solo se percibe como innecesaria para muchos propietarios, sino que también complica el proceso de entrega del vehículo. Los concesionarios ya enfrentan dificultades al enseñar a los nuevos propietarios cómo utilizar la pantalla principal de infoentretenimiento, y la adición de una pantalla adicional para los pasajeros incrementa esta complejidad. Los vendedores deben ahora dedicar más tiempo y recursos a explicar el funcionamiento de ambas pantallas, lo que puede llevar a una experiencia de entrega más complicada y menos eficiente.
Esta situación pone de manifiesto una discrepancia entre las características que los fabricantes ofrecen y las verdaderas necesidades y expectativas de los propietarios, quienes a menudo consideran que estas tecnologías adicionales no aportan un valor real y solo complican el manejo del vehículo.
- Desafíos para Tesla en la innovación tecnológica
Tesla ha sido históricamente elogiada por su tecnología avanzada, con propietarios que han calificado sus vehículos con altas puntuaciones y a menudo han pasado por alto problemas de calidad. Sin embargo, con la expansión de la base de clientes de Tesla más allá de los primeros entusiastas de la tecnología, esta tendencia positiva está comenzando a cambiar. Los resultados de este año reflejan una disminución en la satisfacción, particularmente en áreas problemáticas como el monitoreo directo del conductor (tecnología diseñada para supervisar y evaluar el estado del conductor mientras está al volante), que ha recibido una puntuación de 7,65.
A medida que Tesla atrae a una audiencia más amplia, la percepción de su tecnología está experimentando un ajuste. La expectativa de los nuevos propietarios de vehículos eléctricos se centra cada vez más en la funcionalidad y la calidad del desempeño tecnológico.
De acuerdo con el estudio, esta transición revela que la marca podría estar perdiendo parte de su ventaja competitiva en tecnología, ya que las críticas hacia algunas de sus innovaciones empiezan a surgir con mayor frecuencia.
- Clasificación de marcas por innovación
Por cuarto año consecutivo, el fabricante Genesis lidera la clasificación general y se destaca entre las marcas premium en innovación, obteniendo una puntuación de 584 sobre 1.000 puntos. En el segmento premium, Lexus ocupa el segundo lugar con una puntuación de 535, seguido de BMW en el tercer puesto con 528 puntos.
En el segmento del mercado masivo, Hyundai se mantiene en la primera posición en términos de innovación por quinto año consecutivo, con una puntuación de 518. Kia sigue en el segundo puesto con 499 puntos, mientras que GMC se posiciona en el tercer lugar con 439 puntos.
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Ganadores del premio a la tecnología avanzada
El estudio US Tech Experience Index (TXI) evalúa 40 tecnologías automotrices, divididas en cuatro categorías: conveniencia, automatización emergente, energía y sostenibilidad, e infoentretenimiento y conectividad. De estas, solo 31 tecnologías avanzadas son elegibles para recibir premios.
Comodidad:
- Toyota Sequoia (mercado masivo) por su tecnología de espejo retrovisor con cámara.
Automatización emergente:
- Genesis GV70 (segmento premium) por su advertencia de tráfico cruzado frontal.
- Kia Carnival (mercado masivo) por su advertencia de tráfico cruzado frontal.
Energía y sostenibilidad:
- BMW iX (segmento premium) por su conducción con un solo pedal.
Infoentretenimiento y conectividad:
- BMW X6 (segmento premium) por su llave digital basada en el teléfono.
- Hyundai Santa Fe (mercado masivo) por su llave digital basada en el teléfono.
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