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Tras las alertas que presentó la Personería Distrital frente algunas fallas en el manejo y operación de la Línea de Emergencia 123 de Bogotá, en lo referente a la georreferenciación, las llamadas sin atender y la falta de seguimiento a los diferentes casos, la administración dio algunas explicaciones, en las que indica que se están haciendo los ajustes necesarios para garantizar el servicio y la reacción oportuna a los llamados de auxilio de los ciudadanos.
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En resumen, la entidad señala que su labor es direccionar las llamadas de emergencia; que es imposible hacer seguimiento a todas las llamadas; que la georreferenciación de donde se pide auxilio es imposible sin la colaboración de las empresas de telefonía, y que gran parte de las llamadas que dejan de atender obedecen a causas externas. A pesar de las explicaciones, la sugerencia del ente de control, sigue considerando necesario hacer los ajustes, para garantizar un servicio oportuno a la ciudadanía. Esto respondió La Línea 123, a través de la secretaría de Seguridad:
Seguimiento a las llamadas
Uno de los cuestionamientos del ente de control señala que falta un área que se encargue de dar seguimiento a la oportunidad de la atención de las llamadas que recibe la línea de emergencia, para determinar si se actuó en tiempo real o no. Ante esto, la secretaría de Seguridad resalta que al día se reciben entre 20.000 y 21.000 aproximadamente (750.000 al mes aproximadamente), lo que hace imposible una retroalimentación a cada llamada.
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“Es importante aclarar que en el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4) se cuenta con personal para realizar el monitoreo de los incidentes que ingresan a la Línea 123, con base en un muestreo definido en estándares internacionales. Los monitoreos son para casos específicos, previo requerimiento de autoridad competente”.
Agrega que se cuenta con supervisores de turno, en las secciones de operadores, que están día a día atendiendo a los ciudadanos, y supervisores de estación, que apoyan el seguimiento por subsecciones. Además, con operadores de seguimiento, que les corresponde analizan los casos de alto impacto y apoyan el seguimiento, facilitando la pronta atención de los incidentes.
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Aclara que la tarea de la Línea 123 es atender los requerimientos de la ciudadanía y despachar en tiempo real las unidades de los organismos de emergencia y seguridad en forma coordinada, pero sin interferir en las competencias legales de cada agencia. Además, existe un comité operativo que permite la coordinación, articulación y toma de decisiones frente a todo lo relacionado con la Línea 123 y las agencias.
Alertas por mensaje de texto
La Personería también cuestionó el modelo de trasmisión de alertas dentro de la Línea 123 a cada uno de las agencias de emergencia, que están conectadas a esta plataforma. Solo a la Policía, al CRUE y a Bomberos les trasfieren llamadas de voz. Al resto, lo hacen a través de mensajes de texto, lo que, para el ente de control, podría afectar la atención en tiempo real de cada llamada.
Ante esto, el Distrito le respondió que los procedimientos, protocolos y modelos de operación e interacción están diseñados por la Secretaría de Seguridad y aprobados por el Comité Operativo de Apoyo y Seguimiento del C4 y que actualmente cuenta con “dos herramientas tecnológicas que permiten la correcta gestión de los incidentes que ingresan a través de la Línea 123″.
Una es la recién inaugurada planta telefónica (VESTA) y el Despachador Automático de llamadas. El primero recibe la llamada y el segundo “gestiona los incidentes con toda la información necesaria para que las agencias puedan responder con los recursos adecuados, a través del acceso de datos por cada una de las agencias, cuando se crean los incidentes en el sistema. Sin embargo, por solicitud expresa de las Agencias CRUE y MEBOG se habilitó la funcionalidad de transferencia de llamadas de acuerdo a la guía de tipificación, que hace parte de los acuerdos de operación interagencial”.
“Se aclara que las agencias no reciben únicamente transferencia de voz, también datos que les permite gestionar los incidentes, alimentar la bitácora del incidente y con la información de las acciones, decisiones y recursos que se usan para resolver la emergencia del ciudadano.
Fallas en la georreferenciación de las llamadas
La posibilidad de ubicar el lugar exacto desde donde se origina una llamada de emergencia ha sido una de las críticas desde que se registró el asesinato de Rosa Elvira Celys, contra el sistema de emergencia de la capital. No obstante, según la administración, no se trata de una falla de los sistemas. “Hoy se están realizando acercamientos con la Comisión Reguladora de Comunicaciones, para buscar un mecanismo que obligue a los operadores telefónicos, a reportar la ubicación de las llamadas”.
“Sin embargo, el C4 dada la importancia de esta funcionalidad, ha venido implementando herramientas tecnológicas que permitan obtener una ubicación aproximada del lugar de ocurrencia del incidente, a partir de la información que suministra el usuario de la línea. La georreferenciación que hoy en día se utiliza a través de las diferentes herramientas aplicadas para cerrar esa brecha, permite generar una ubicación que se complementa y confirma con la información que el mismo ciudadano entrega, por lo que se llega a él y se responde a su incidente”, puntualiza.
Llamadas sin atender
De acuerdo con la Personería, mensualmente la línea 123 deja de atender 50.000 llamadas de emergencia, lo que podría ser un riesgo para los ciudadanos. Frente a esto, explica el Distrito, que realmente son llamadas abandonadas, las cuales, se contestan, pero no fueron completadas por una falla técnica de la infraestructura de telefonía externa; falla humana del operador de la Línea 123, o por la acción de colgado (abandono) del ciudadano.
Las llamadas abandonadas se clasifican en los siguientes grupos: Sin servicio, correspondiente a las llamadas que por infraestructura de telefonía externa no logran ingresar con datos a la línea de emergencias, las cuales corresponden al 25% de las 50.000 reportadas por la Personería. Están las llamadas atendidas, que ingresan con datos, que al no poderse contestar por algún motivo se realiza el procedimiento de rellamada, que corresponden a un 5% del promedio mensual, y las liberadas, que son las que cuelgan los ciudadanos antes de tiempo, que corresponde al 70% del promedio mensual.
“Se puede decir que las denominadas ‘llamadas sin responder’, no obedecen a la inoperancia de la línea, sino a los factores anteriormente expuestos. El promedio de llamadas recibidas por la Línea 123 para la vigencia 2021 fue de 676.426 con un 86,65% de llamadas contestadas, un 13,35% de llamadas no contestadas y un 15,78% de abandonadas, promedios que han mejorado con la nueva plataforma”, recalca el Distrito.
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