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“Línea 123, ¿cuál es su emergencia?”. Al otro lado del teléfono, un sollozo femenino intentaba articular una frase. Dijo poco, pero lo suficiente para que priorizaran su caso. El mensaje, en el que la mujer decía que su hijo intentaba suicidarse, caló tanto en la mente de la operadora, que no pudo olvidar la imagen del menor de 13 años. Su recuperación demandó terapias y acompañamiento profesional. La mujer y el niño salieron bien librados, pero ese caso no fue el único.
A diario, la línea de emergencias puede recibir hasta 22.500 llamadas, de las cuales el 67 % son improcedentes (bromas o para situaciones que no requieren atención de las autoridades). A pesar de que más de la mitad no son por emergencias, las que sí lo son terminan permeando a cualquiera de los 336 operadores con los que cuenta este canal. Como cada tragedia pareciera peor que la anterior, la línea 123 vinculó a su nómina a tres psicólogos, que acompañan en toda la jornada a los 70 operadores que hay en cada uno de los cuatro turnos del día.
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El trabajo de estos profesionales es vital y, pese a que los casos de crisis, por el alto impacto de las llamadas que reciben, no parecen muchos, es una cifra que se puede contener gracias al acompañamiento a los trabajadores. Para 2020, la Unidad de Psicología atendió cuatro episodios de crisis; el año pasado, tres, y en lo corrido de 2022 van dos. Además, existe la asistencia psicosocial, no porque el operador colapse por la gravedad del caso, pero sí porque puede terminar desconcertado. Actualmente hay 38 personas en acompañamiento, orientación o seguimiento de sus labores, para garantizar un estado emocional.
Pero esos casos, que parecen sacados de una historia surreal, no son los únicos que desgastan. La línea 123 también ha conocido de primera mano las oleadas violentas, las afectaciones por orden público y hasta la pandemia. Esos episodios han permitido identificar la percepción de inseguridad que tienen los ciudadanos, quienes más de una vez han llamado por una sospecha o una falsa alarma.
Los datos recolectados, a partir de los hechos, y los sectores desde donde se comunica la gente, ha permitido identificar que Bogotá tiene 375 puntos “calientes” o zonas en donde las riñas, la delincuencia, el homicidio o la violencia son tendencia. Además, se ha podido determinar que fechas como el Día de la Madre, el 31 de octubre y el 7 de diciembre son las jornadas donde los teléfonos no paran de sonar.
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Para cada una de esas emergencias hay una respuesta y, a pesar de que muchos creen que la línea es una persona atendiendo un teléfono y persiste la idea de una pésima asistencia, la realidad es que el servicio cumple con los más altos estándares de las líneas de emergencia a escala mundial. Mientras el usuario marca y le contestan pasan máximo 10 segundos. Para que la emergencia sea atendida por la especialidad que requiere, puede tardar máximo siete minutos, pero nunca pasan de los cinco, porque para ellos “el tiempo es vida”.
Los sentidos de Bogotá
La línea de emergencias está en el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4) de Bogotá, creado en la Alcaldía de Enrique Peñalosa. Su función es ser el cerebro y corazón de la seguridad. Allí operan la Policía, los Bomberos, el Idiger y las secretarías de Movilidad, Mujer y Salud. Pero no son las únicas entidades que intervienen: por medio del C4 se puede contactar cualquier entidad que tenga que atender una emergencia de los capitalinos.
El C4 funciona como los sentidos de la capital. Por medio de la línea 123 llegan las solicitudes y desde allí, por un renovado sistema, se abren expedientes para cada caso, que es puesto en conocimiento de las autoridades pertinentes en menos de cinco segundos. Dependiendo de la situación, el hecho puede pasar al sistema de vigilancia que controla la Policía, donde se observan los hechos y se hace seguimiento a las persecuciones de delincuentes o se ubican direcciones, para tener precisión sobre las emergencias de las que no se tienen una ubicación exacta.
“Tenemos 5.048 cámaras, que son de la Secretaría de Seguridad. Todas las podemos ver y monitorear desde aquí. También tenemos cámaras de privados, que están conectadas. En total son cerca de 7.000 con las que podemos estar mirando qué pasa en Bogotá”, señala Ada Luz Sandoval, directora del C4. Para este año, agregó, planean adquirir 700 cámaras, de las cuales, al menos la mitad, podrán identificar placas de carros, lo que permitirá cercar a la delincuencia.
Un día en la línea 123
No pasa un solo momento en el que los operadores no estén atendiendo llamadas. En cada uno de los computadores que están dispuestos para el trabajo de la línea 123 hay una persona asistiendo a los ciudadanos. “¿Cuál es su emergencia? ¿Hay heridos? ¿Cuál es la dirección exacta? ¿Hay vidas en peligro? ¿Hay menores de edad?”, son preguntas de rigor, no porque deliberadamente se quiera perder tiempo, sino porque esos datos ayudan a filtrar la información para perfilar el caso y así activar a todas las entidades que se requieran para la asistencia.
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Pese a que la atención de las situaciones, desde que entra la notificación hasta que se activa el personal que acudirá al sitio, es rápida, en muchas oportunidades hay factores que juegan en contra, como el tráfico de la ciudad o lo relevante del caso. “Estamos preparados para lo peor. En momentos recibimos muchos casos graves al tiempo, y allí se tiene que decidir qué se atiende primero. Están el suicidio, una riña, un homicidio y el vecino que se queja porque otro tiene la música del equipo muy alta”, planteó Ada Luz.
La directora del C4 ha vivido buena parte de la transformación de la línea 123, que hace unas semanas cumplió 15 años, y su experiencia le ha permitido identificar que las emergencias de la ciudad se han transformado a medida de su crecimiento, pero sobre todas las cosas, sabe que la inclusión de todas las poblaciones es una prioridad para ganar cobertura.
“Las personas que más tienen dificultad para comunicar son las que tienen una discapacidad auditiva. Hoy en día existe un centro de relevo, que es una entidad en donde reciben la llamada, sea por mensaje o por video, y desde allá nos contactan. Funciona como un intermediario. En estos momentos le quita tiempo a la atención de la emergencia, pero la idea es optimizar esos tiempos con la nueva planta telefónica que se implementará, en la cual tendremos la posibilidad de recibir directamente mensajes de texto”, agregó Sandoval.
Con el compromiso de mejorar en varios aspectos, y mientras las emergencias siguen llegando a la línea, la directora del C4 invitó a toda la ciudadanía a ser conscientes con el uso de este canal de emergencias. Cada llamada que no requiera la acción urgente de las autoridades es una oportunidad que se le está quitando a una verdadera urgencia. “Podemos estar salvando una vida mientras llama una señora a la que se le perdió el perro”, concluyó.