Chatbots: los mejores aliados del comercio conversacional

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La era del “comercio conversacional” ya está aquí. Las empresas tienen que hablar constantemente con sus clientes por diferentes canales y esta relación no se trata solo de responder una pregunta por medio de un SMS o por Messenger. Se trata de que el consumidor quede satisfecho con la respuesta, que perciba un buen servicio, ágil y de calidad sin sentirse “uno más”.

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Según Chris Messina, creador del Hashtag y con quien Infobip habló sobre el futuro de los Messaging Bots y Chat for Business, “si un cliente le pregunta sobre el estado de un pedido a través de mensajes y le toma un día o más en responder, es probable que en futuro pierda a ese cliente. La automatización debería permitir responder a estas preguntas de forma casi instantánea. La mensajería no es como el correo electrónico; las personas esperan una gratificación instantánea y, si no la obtienen, irán a otra parte para conseguirla”.

¿Y por qué los Chatbots están ganando tanto espacio? La explicación es en realidad bastante simple: de las 100 preguntas que hacen los clientes, 90 se repiten una y otra vez. Por eso, tener un sistema que inmediatamente reconozca la pregunta y pueda responderla rápidamente con una mínima personalización es muy importante para empresas con alta demanda de servicios de respuesta como una aerolínea, un banco o una cadena minorista.

Facebook Messenger y los robots autónomos de mensajería están cambiando la forma como empresas se comunican y, aunque su desarrollo es aún incipiente, el potencial es enorme y no se limita solo a responder preguntas sino por ejemplo a interconectar diferentes aspectos de la vida y comportamiento de un usuario.

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¿Pero qué hacer con esos 10 clientes cuyas preguntas son “únicas”? El factor humano es la respuesta, el sistema debe redirigirlos a una persona. Así de simple. Esto es especialmente relevante en países como Colombia, donde la relación uno a uno es parte fundamental de la cultura y donde este aspecto marca una gran diferencia en la percepción de marca. Infobip asegura que la clave para que estas estrategias funcionen está en combinar automatización con participación humana.

Y aunque jamás remplazarán la relación humana, las aplicaciones de mensajería irán ampliando su rango de acción y serán cada vez más 'personalizables’. No se extrañe si un día de estos recibe por su chat de Facebook o por WhatsApp su extracto bancario o la factura de su medicina prepagada. Es más, esto ya es posible con el servicio de WhastApp para negocios que ofrecen algunas empresas, donde por ejemplo una aerolínea puede comunicar lo que necesite con sus viajeros desde la información de salida del vuelo y la confirmación de compra de tiquetes hasta las asignaciones de asientos y las opciones de comidas.

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Hasta ahora se está viendo el amanecer de este tipo de aplicaciones bot y aún hay espacio para entrar a este mundo. Las herramientas tecnológicas de comunicación son la clave para que las empresas generen conversaciones más eficientes con los clientes en los aspectos que lo permiten enfocándose en construir su relación con ellos y un mejor servicio sin olvidar jamás el factor humano.

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