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“Es importante mantener la devoción por el cliente”, pareciera ser el mantra que repite una y otra vez Ramiro Lafarga (el nuevo CEO de WOM) cuando se le pregunta sobre las estrategias que implementará en su administración tras la salida de Chris Bannister, el rockstar de cabellos plateados que con sus tatuajes, mostacho y actitud explosiva cautivó a millones de colombianos.
Y es que Bannister sale de esta empresa dejando la vara muy alta, pues en poco más de un año logró la instalación de más de 4.000 antenas en el territorio nacional, US$700 millones en inversión, más de 2.400 empleos directos y otros 1.500 indirectos, además de un hito que se consolidó hace escasos días: alcanzar los dos millones de clientes. Todo esto en pandemia.
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Si bien WOM aún le queda un largo trayecto para consolidarse como el principal operador de telefonía móvil en el país, su inicio ha demostrado ser impetuoso, llegando al punto de cumplir con una de sus promesas de lanzamiento: cambiar las reglas de mercado, pues para nadie es un secreto que sus tarifas forzaron a la competencia a bajar el precio de sus servicios para retener a sus usuarios.
Esa es la empresa y el panorama que queda en manos de Lafarga, un argentino con basta experiencia y conocimiento en el renglón de las telecomunicaciones. Él defiende la filosofía de construir sobre lo construido, y considera que esto será clave para por lo menos permitir que WOM continúe creciendo a un ritmo de 150.000 nuevos clientes por mes.
“Siempre hay diferencias sutiles en la forma de hacer las cosas. Yo creo que la esencia de WOM se va a mantener, que es la de ser una empresa que va a cambiar reglas, que se caracterizará por ser disruptiva”, señala Lafarga.
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En su entrevista con este medio, el entrante CEO de WOM resaltó que los clientes seguirán siendo un pilar importante en la cotidianidad de la compañía, pues no hay que olvidar que “son ellos los que nos pagan el sueldo”, asegura, al agregar que parte del legado que deja Bannister, y que continuará en su administración, son las salidas a recorrer el campo todos los días, especial los call center, que son los lugares donde conocerá de primera mano las necesidades y reclamaciones de sus clientes. Entenderlos y responder a sus necesidades, dice, será la clave para que su empresa comience a repuntar entre sus competidores.
“Los clientes son los que deciden quién es el número 1,2,3 o 4. La ambición de toda empresa es estar en los primeros lugares, y crecer. Más allá de personalizar quién tiene hoy el primer lugar, a la larga son los operadores que mejor den una solución a las necesidades de sus clientes, y los entiendan, los que van a ganar el protagonismo. Queremos crecer, no nos contentamos con ser cuartos. Le apuntamos a ser el primero, pero para eso falta mucho”, señala.
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En esas apuestas por seguir creciendo, Lafarga ve en la ruralidad colombiana una inmensa oportunidad de crecimiento. Asegura que ya tienen planes “Hay mucho por hacer. Hay un margen muy importante de crecimiento y es donde estamos poniendo todas las fichas”, comenta, al agregar que una de las ventajas que tienen por ser los “últimos” en el segmento es que cuentan con las tecnologías más avanzadas en la telefonía móvil, ofreciendo 100 % de conectividad 4G y la posibilidad de escalar fácilmente a 5G, cuando las condiciones regulatorias y tecnológicas lo permitan en el país.
En su meta de expansión, Lafarga no descarta la posibilidad de generar alianzas con otros operadores para alcanzar las zonas más distantes del país y así cumplir con parte de la misión de WOM, que es la de democratizar la tecnología y “conectar a los desconectados”.
Continuar la devoción por el cliente es el pilar sobre el que Lafarga erige la estructura de WOM, una compañía que ha demostrado tener un gran potencial de crecimiento en el país, y que se enfrenta a una industria bastante reñida y con competidores con décadas de experiencia. ¿Redefinir las reglas de juego será estrategia suficiente para posicionarse como una de las empresas protagónicas en el segmento de las telecomunicaciones en el país?
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