Un nivel moderado de reputación en las conversaciones que los usuarios sostienen en las redes sociales y en la web pública de cinco grandes bancos del sistema financiero colombiano, según estudio realizado por la agencia MileniumGroup.
Los resultados del Índice Inverso de Reputación (IIR,) elaborado por la agencia panregional de comunicaciones fueron obtenidos entre el 1 de noviembre de 2021 y el 31 de enero de un año después.
Las entidades bancarias evaluadas fueron Davivienda, BBVA, Bancolombia, Banco de Bogotá y Banco Agrario.
Según el informe, Davivienda y Bancolombia tienen mala calificación; BBVA y Banco Agrario muestran reputación moderada y el Banco de Bogotá alcanzó una nota positiva.
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Casi uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales, precisa el estudio de la agencia MileniumGroup.
Sostiene el informe que, en promedio, cada usuario se ve obligado a hacer su reclamo dos veces en los canales digitales para obtener atención.
El vicepresidente de desarrollo de negocios y crecimiento de MileniumGroup para América Latina, Fernando Saldarriaga, explicó que los resultados del Índice Inverso de Reputación de los cinco bancos más grandes del país evidencian la necesidad que tiene la banca de prestar atención y sobre el efecto que tiene en su reputación. Mientras tanto, Édmer Tovar, country manager de la firma sostuvo que la banca colombiana debe profundizar la transformación digital para hacerles la vida más fácil a las personas, pero es indispensable que esto se realice sobre una infraestructura tecnológica que garantice la seguridad, agilice los procesos y las operaciones financieras que requieren sus clientes.
Dice la agencia encargada de realizar el informe que, en promedio, una de cada 4 menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo. La principal causa del inconformismo está relacionada con problemas técnicos de sus aplicativos digitales.
Existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, como es la relacionada con la demora en los trámites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas corrientes o de ahorros), también las altas cuotas de manejo y el deficiente servicio al público.
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Dice MileniumGroup que también hay quejas por problemas en el giro de los subsidios otorgados por el Gobierno a las familias de bajos recursos. Por lo menos 91.132 conversaciones halladas en las redes públicas se referían a estas dificultades.
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