Cómo funcionan los reembolsos, retractos y otras garantías en los viajes en avión
El Reglamento Aeronáutico Colombiano establece los derechos de los pasajeros. Esto es lo que debería saber.
En 2023, Avianca (la aerolínea con la mayor cuota de mercado en Colombia) transportó a 26,3 millones de pasajeros en Colombia. Latam, la segunda en la lista, movilizó a 10,9 millones de viajeros el año pasado; así mismo, unos tres millones de personas usaron Wingo en 2023 y Satena, poco más de 1,2 millones de pasajeros.
El aumento sostenido de los viajes en avión, a través de rutas domésticas, ha llevado a una mayor interacción entre usuarios y aerolíneas.
Y es que, todos los días, se conocen en redes sociales las quejas de los pasajeros por deficiencias en la atención y en el servicio. Pero, ¿cuáles son los derechos que tiene el usuario del transporte aéreo?
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Retractos y reembolsos
Desde el derecho a recibir información clara, a cancelar su vuelo, a hacer cambios en la reserva, a corregir datos personales, a desistir de compra, a recibir reembolsos hasta la compensación por interrupción, el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC 3) es claro sobre estos y otros aspectos.
En lo que respecta al derecho al retracto, es decir, cuando una persona se arrepiente de la compra de un tiquete, hay ciertos casos en los que el comprador puede recibir la devolución total del dinero.
De acuerdo con Lorenzo Villegas Carrasquilla, socio de CMS Rodríguez-Azuero, “en compras realizadas por medios no tradicionales o a distancia, este derecho concede la posibilidad de retractarse de la adquisición del servicio en un plazo máximo de 5 días siguientes a la operación de compra. Además, debe existir un lapso de al menos 5 días antes de la fecha prevista del viaje. La aerolínea cuenta con 30 días calendario para devolver el dinero pagado”.
El experto explica que hay otras alternativas para recuperar el dinero, como la reversión del pago y la cancelación del vuelo.
Frente a esto, el Reglamento Aeronáutico Colombiano establece que las aerolíneas deben proveer canales accesibles, tales como un sistema de atención al usuario en los aeropuertos, la posibilidad de presentar por escrito quejas, peticiones o reclamos, además de contar con medios virtuales para que los consumidores puedan realizar sus reclamaciones.
En caso de que las aerolíneas no atiendan la solicitud, el usuario puede presentar quejas ante la Superintendencia de Transporte, la cual podrá interponer sanciones a la aerolínea, aunque no resuelve problemas individuales, o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con facultades para decidir sobre violaciones a derechos de consumidores.
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¿Tarifas fijas en tiquetes?
El socio de CMS Rodríguez-Azuero explica que actualmente cursa su trámite en el Congreso de la República un proyecto de ley que pretende fijar tarifas máximas para tiquetes.
“El proyecto de Ley 93/23S está en discusión en el Senado y busca regular los servicios aéreos en Colombia, centrándose en fijar tarifas máximas para los tiquetes y establecer reglas claras para las aerolíneas”, cuenta Villegas.
De acuerdo con el abogado, el proyecto propone limitar los precios de los vuelos, asegurar información detallada sobre servicios y horarios, así como proteger los derechos de los usuarios, prohibiendo la sobreventa de tiquetes y garantizando compensaciones en caso de incumplimientos.
Este proyecto de ley se aprobó recientemente en primer debate, y deberá seguir su curso en el Congreso para eventualmente convertirse en ley.
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Retractos y reembolsos
Desde el derecho a recibir información clara, a cancelar su vuelo, a hacer cambios en la reserva, a corregir datos personales, a desistir de compra, a recibir reembolsos hasta la compensación por interrupción, el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC 3) es claro sobre estos y otros aspectos.
En lo que respecta al derecho al retracto, es decir, cuando una persona se arrepiente de la compra de un tiquete, hay ciertos casos en los que el comprador puede recibir la devolución total del dinero.
De acuerdo con Lorenzo Villegas Carrasquilla, socio de CMS Rodríguez-Azuero, “en compras realizadas por medios no tradicionales o a distancia, este derecho concede la posibilidad de retractarse de la adquisición del servicio en un plazo máximo de 5 días siguientes a la operación de compra. Además, debe existir un lapso de al menos 5 días antes de la fecha prevista del viaje. La aerolínea cuenta con 30 días calendario para devolver el dinero pagado”.
El experto explica que hay otras alternativas para recuperar el dinero, como la reversión del pago y la cancelación del vuelo.
Frente a esto, el Reglamento Aeronáutico Colombiano establece que las aerolíneas deben proveer canales accesibles, tales como un sistema de atención al usuario en los aeropuertos, la posibilidad de presentar por escrito quejas, peticiones o reclamos, además de contar con medios virtuales para que los consumidores puedan realizar sus reclamaciones.
En caso de que las aerolíneas no atiendan la solicitud, el usuario puede presentar quejas ante la Superintendencia de Transporte, la cual podrá interponer sanciones a la aerolínea, aunque no resuelve problemas individuales, o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con facultades para decidir sobre violaciones a derechos de consumidores.
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¿Tarifas fijas en tiquetes?
El socio de CMS Rodríguez-Azuero explica que actualmente cursa su trámite en el Congreso de la República un proyecto de ley que pretende fijar tarifas máximas para tiquetes.
“El proyecto de Ley 93/23S está en discusión en el Senado y busca regular los servicios aéreos en Colombia, centrándose en fijar tarifas máximas para los tiquetes y establecer reglas claras para las aerolíneas”, cuenta Villegas.
De acuerdo con el abogado, el proyecto propone limitar los precios de los vuelos, asegurar información detallada sobre servicios y horarios, así como proteger los derechos de los usuarios, prohibiendo la sobreventa de tiquetes y garantizando compensaciones en caso de incumplimientos.
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