¿Qué hacer si le cancelan o reprograman un vuelo? Estos son sus derechos

El transporte aéreo en Colombia enfrenta una contingencia por los problemas logísticos en el despacho de combustible para aviones. Las aerolíneas con mayor participación en el mercado, como Avianca y Latam Airlines, ya anunciaron medidas para sortear esta situación, derivada de un apagón en la Refinería de Cartagena (el pasado viernes 16 de agosto) que afectó la producción de Jet A1, el combustible que mantiene girando las turbinas de las aeronaves.

Latam Airlines informó mediante un comunicado sobre los cambios en su operación por la restricción de abastecimiento de combustible en los aeropuertos del país. La aerolínea cancelará 36 vuelos el día martes 27 de agosto, con el objetivo de “optimizar los inventarios que nos han declarado los distribuidores de combustibles hasta el final de mes”.

Según informó la aerolínea, los vuelos cancelados serán reprogramados y los usuarios afectados podrán optar por cambios en un plazo máximo de un año o la devolución de su dinero.

Lea: Aerocivil: aerolíneas pueden suspender o cancelar vuelos por escasez de combustible

Por su parte, Avianca no ha informado sobre cancelaciones por la contingencia con los despachos de combustible. Sin embargo, aseguró que no descartó la posibilidad de ajustes en itinerarios e informó que sus clientes con vuelos impactados por la coyuntura serán notificados y recibirán opciones de reacomodación “de acuerdo con disponibilidad. En todos los casos se darán opciones de fechas para volar”, indicó Avianca.

Vale la pena mencionar que más allá de la contingencia, la cancelación de vuelos es una de las quejas más recurrentes interpuestas por los usuarios. La Superintendencia de Transporte, a través de su Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, ha recibido 83.250 PQRD (peticiones, quejas, reclamos y denuncias) entre 2019 y abril de 2024, de las cuales 77,67 % corresponden al sector aéreo, es decir, aerolíneas y agencias de viaje, principalmente.

Un 22,28 % corresponden al sector de transporte terrestre (transporte de pasajeros y mercancías), mientras que un 0,05 % han estado relacionadas con medios de transporte acuático.

Lea: Cancelaciones y medidas de Latam y Avianca en medio de la escasez de combustible

Según la entidad, si se presenta la cancelación del vuelo por situaciones que no son atribuibles a la aerolínea, como condiciones meteorológicas que afecten la seguridad o contingencias como la que se está presentando por el combustible, usted como pasajero tiene derecho a recibir información “completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, sobre las razones por las cuales fue cancelado a la mayor brevedad posible”.

Así las cosas, usted tiene derecho a exigir la devolución total del precio pagado por el tiquete sin lugar a cobros a título de penalidad.

Si las razones de la cancelación del vuelo son atribuibles a la aerolínea, el usuario además podrá exigir compensaciones de mínimo el 30 % del valor del trayecto; a no ser que el usuario acepte otros medios de compensación.

Demoras en vuelos

De acuerdo con la Superintendencia de Transporte, cuando se presentan demoras los vuelos, usted tiene derecho a varias compensaciones.

• Si la demora es mayor a una hora e inferior a tres horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda 3 minutos.
• Si la demora es de tres a cinco horas, se debe proporcionar alimento según la hora.
• Si la demora es superior a cinco horas, adicional a lo anterior, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente al 30 % del valor del trayecto, pagadera en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice.
• Si la demora supera el horario de diez de la noche, la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.

Errores en expedición de tiquetes

Si se presentan errores en los nombres o apellidos descritos en los tiquetes por parte de las aerolíneas o agencias, el pasajero tiene derecho a reclamar ante quien expidió el billete para que lo corrija de manera inmediata.

Sin embargo, tenga en cuenta que dicha corrección no implica un cambio de pasajero.

“En este caso se puede acudir directamente ante la agencia o aerolínea para resolver la situación de manera rápida y efectiva. También se pueden ejercer acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), acudir a jueces de la República e interponer la respectiva queja o denuncia ante la Superintendencia de Transporte”, explicó la entidad.

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El transporte aéreo en Colombia enfrenta una contingencia por los problemas logísticos en el despacho de combustible para aviones. Las aerolíneas con mayor participación en el mercado, como Avianca y Latam Airlines, ya anunciaron medidas para sortear esta situación, derivada de un apagón en la Refinería de Cartagena (el pasado viernes 16 de agosto) que afectó la producción de Jet A1, el combustible que mantiene girando las turbinas de las aeronaves.

Latam Airlines informó mediante un comunicado sobre los cambios en su operación por la restricción de abastecimiento de combustible en los aeropuertos del país. La aerolínea cancelará 36 vuelos el día martes 27 de agosto, con el objetivo de “optimizar los inventarios que nos han declarado los distribuidores de combustibles hasta el final de mes”.

Según informó la aerolínea, los vuelos cancelados serán reprogramados y los usuarios afectados podrán optar por cambios en un plazo máximo de un año o la devolución de su dinero.

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Por su parte, Avianca no ha informado sobre cancelaciones por la contingencia con los despachos de combustible. Sin embargo, aseguró que no descartó la posibilidad de ajustes en itinerarios e informó que sus clientes con vuelos impactados por la coyuntura serán notificados y recibirán opciones de reacomodación “de acuerdo con disponibilidad. En todos los casos se darán opciones de fechas para volar”, indicó Avianca.

Vale la pena mencionar que más allá de la contingencia, la cancelación de vuelos es una de las quejas más recurrentes interpuestas por los usuarios. La Superintendencia de Transporte, a través de su Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, ha recibido 83.250 PQRD (peticiones, quejas, reclamos y denuncias) entre 2019 y abril de 2024, de las cuales 77,67 % corresponden al sector aéreo, es decir, aerolíneas y agencias de viaje, principalmente.

Un 22,28 % corresponden al sector de transporte terrestre (transporte de pasajeros y mercancías), mientras que un 0,05 % han estado relacionadas con medios de transporte acuático.

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Según la entidad, si se presenta la cancelación del vuelo por situaciones que no son atribuibles a la aerolínea, como condiciones meteorológicas que afecten la seguridad o contingencias como la que se está presentando por el combustible, usted como pasajero tiene derecho a recibir información “completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, sobre las razones por las cuales fue cancelado a la mayor brevedad posible”.

Así las cosas, usted tiene derecho a exigir la devolución total del precio pagado por el tiquete sin lugar a cobros a título de penalidad.

Si las razones de la cancelación del vuelo son atribuibles a la aerolínea, el usuario además podrá exigir compensaciones de mínimo el 30 % del valor del trayecto; a no ser que el usuario acepte otros medios de compensación.

Demoras en vuelos

De acuerdo con la Superintendencia de Transporte, cuando se presentan demoras los vuelos, usted tiene derecho a varias compensaciones.

• Si la demora es mayor a una hora e inferior a tres horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda 3 minutos.
• Si la demora es de tres a cinco horas, se debe proporcionar alimento según la hora.
• Si la demora es superior a cinco horas, adicional a lo anterior, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente al 30 % del valor del trayecto, pagadera en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice.
• Si la demora supera el horario de diez de la noche, la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.

Errores en expedición de tiquetes

Si se presentan errores en los nombres o apellidos descritos en los tiquetes por parte de las aerolíneas o agencias, el pasajero tiene derecho a reclamar ante quien expidió el billete para que lo corrija de manera inmediata.

Sin embargo, tenga en cuenta que dicha corrección no implica un cambio de pasajero.

“En este caso se puede acudir directamente ante la agencia o aerolínea para resolver la situación de manera rápida y efectiva. También se pueden ejercer acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), acudir a jueces de la República e interponer la respectiva queja o denuncia ante la Superintendencia de Transporte”, explicó la entidad.

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