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El caso de Blockbuster, empresa de alquiler de películas que tuvo su momento de fama al llevar el entretenimiento del cine a la comodidad de los hogares, usualmente es utilizado en las clases de marketing para ejemplificar la importancia de entender cómo las decisiones de una empresa deben ir encaminadas en las necesidades de los clientes.
Mientras esta compañía estaba sentada en el trono de su nicho de negocio, es decir, locales a los que una persona podía ir y buscar películas en diversos formatos, su competencia estaba emergiendo con una apuesta diferente, ofrecer un catálogo de títulos de entretenimiento 100% digital. Hoy muchos recuerdan a Blockbuster como una empresa que les permitió vivir grandes momentos, mientras que en sus televisores y teléfonos celulares tienen instalado y disfrutan de los contenidos que les ofrece Netflix.
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El anterior escenario, para Andrés Méndez, CEO de una compañía que le ayuda a las empresas a entrar al mundo de la economía digital, Wigilabs, demuestra que los negocios que aún no tienen presencia en la web carecen de competitividad ante otros que sí disponen de un lugar en el ciberespacio.
“Hay que entender las necesidades del consumidor, este hoy en día es más tecnológico, su celular es su control remoto. Entonces, cuando tienes a una persona que pasa gran parte de su tiempo viendo una pantalla, pierdes la oportunidad de llegarle ante un competidor que sí tiene presencia en los contenidos que consume. Al final se lleva a tus clientes, te vuelves poco competitivo y desapareces”, explicó Méndez.
El exministro de las TIC, Diego Molano, comparte la anterior apreciación al afirmar que las vitrinas, refiriéndose al comercio físico, van a desaparecer porque las personas cada vez más están comprando por medios electrónicos.
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“Las grandes plataformas de comercio tradicionales están en crisis”, afirma el profesional. Sus declaraciones podrían ser respaldadas por la situación de quiebra por la que actualmente atraviesa, el que fue en su momento ícono de los supermercados en Estados Unidos, Sears, ante lo que considera la BBC como el crecimiento del comercio electrónico.
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Mientras tanto, otros gigantes de las grandes superficies como Falabella le apuestan reforzar su presencia en el mundo digital invirtiendo grandes cantidades de dinero en ese aspecto, ejemplo de ello fueron los cerca de US$550 millones que utilizaron, en parte, para financiar la compra de uno de los protagonistas del comercio electrónico en la región, Linio.
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Mientras todo esto sucede, particularmente en Colombia el e-comerce ha manifestado un comportamiento de crecimiento ininterrumpido. Según cifras entregadas por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), esta actividad comercial representó en 2017 la cantidad de $14,6 billones, 14% más a comparación de 2016.
Para Molano, el gran reto que tiene actualmente Colombia es cómo hacer para que sus pequeñas y medianas empresas aprovechen este ‘boom’ del comercio electrónico y puedan vender sus productos y servicios al mundo. Méndez asegura que un primer paso es ver el tema como algo estratégico y no un asunto meramente publicitario.
“Lamentablemente, en Colombia se ve mucho el interés de las empresas por recurrir a los digital como algo solamente para ganar visibilidad, descuidando un factor muy importante, la entrega de valor”, precisó.
Según este directivo, el ‘jugo’ que se le puede sacar a estas herramientas digitales implican elementos para elevar la experiencia del cliente con la compañía por medio de, por ejemplo, la optimización de canales de comunicación y la agilización de las entregas, en suma, descubrir cómo mejorar cada elemento que compone la empresa y pensar en las necesidades del futuro.
Efecto Ropo, cuando el comercio virtual y físico son importantes para el cliente
Un estudio adelantado por OBS, en España, brinda una mirada más neutral acerca del comportamiento que tienen los consumidores al momento de comprar un producto. Lo que resume el denominado efecto Ropo, o webrooming, es que una gran cantidad de personas primero mira lo que busca en internet para, finalmente, realizar la compra en el comercio físico.
La anterior actividad comercial representó en 2017 el 24% de las compras en España. Sin embargo, no deja de ser una realidad que el comercio electrónico está cobrando más fuerza. En el mismo estudio se determinó que estas ventas significaron el 65%, dejando un 11% a lo que se conoce como showrooming, es decir, cuando las personas ven un producto en un local físico, reciben toda la información del mismo, pero finalizan su compra en un canal digital.