Escucha este artículo
Audio generado con IA de Google
0:00
/
0:00
Hablemos un poco sobre una afirmación que hace en su libro “Servicio al cliente en un nuevo mundo”: “El mundo cambió, sí, pero, en lo esencial, seguimos siendo seres humanos en busca de empatía”.
Básicamente, lo que transmití en el libro es que la gente a uno le dice: “Es que ya el mundo no es igual. Todo cambió”. Pero cuando hacemos el análisis en este libro sobre ochos sectores de alto impacto de la economía, entendemos que el cliente lo que desea es lo que ha querido en los últimos quince años: ser bien atendido y tener experiencias memorables. En ese sentido, hay una palabra que se ha convertido en un eje y un pilar: la empatía, que no es solo ponernos en los zapatos del cliente, sino caminar con ellos. Es decir, pensar en cómo se siente un cliente cuando nosotros lo atendemos, cómo vive su experiencia, cómo termina ese proceso. Parte de lo que es importante entender en esta nueva realidad que está viviendo el mundo es que seguimos en deuda con nuestros clientes en términos de servicio.
¿Y cómo saldar esa deuda?
Creo que hay varios elementos, pero depende de los sectores en los que estemos trabajando. Lo que nos muestra la pandemia es que hay cuatro grandes cambios en términos de esas nuevas necesidades del cliente. Primero, el avance tecnológico exponencial que tuvimos durante la pandemia: utilización de aparatos móviles, internet, etc. Segundo, el sector salud tuvo una explosión gracias a la telemedicina, consultas virtuales, etc. Tercero, el tema de la inmediatez. En la actualidad, los clientes quieren resultados inmediatos (cuando llaman al call center, no quieren que los pongan a esperar). Cuarto, no era tan marcado el cuidado de la salud, el deporte y la comida saludable, y eso tiene una repercusión en término de los clientes y el servicio. Lo que las empresas tienen que entender es que, con la coyuntura actual, la gente tiene más alternativas. En ese sentido, serán las organizaciones que presten experiencias memorables las que van a generar, a mediano y largo plazo, esa lealtad con los clientes
En este libro propone cinco perfiles de clientes internos de una organización, teniendo en cuenta la nueva realidad de trabajo híbrido. ¿Cómo hacer que las empresas entiendan que se enfrentan a nuevos colaboradores con dinámicas diferentes de trabajo?
Pienso varias cosas. Primero —que creo es lo más importante—, muchas organizaciones históricamente han partido de un postulado que es falso: creen que es su responsabilidad motivar a los empleados, pero eso no es cierto, la motivación es un tema personal, individual. Lo que sí debe tener una empresa es coherencia cultural entre lo que dice que es la empresa y lo que hace con los empleados. Segundo, cada día más, la gente quiere mejor calidad de vida (en especial a raíz de la pandemia). Esto no quiere decir, necesariamente, trabajar menos. Mejor calidad de vida significa un ambiente laboral en donde a la gente se le respete, se les respeten los horarios, en donde se entienda el límite entre el exceso de trabajo y acceso. Las empresas tienen que tomar consciencia sobre ello. Todo esto trae elementos adicionales.
Le invitamos a leer: La vida como medida
¿Cuáles?
Primero, el teletrabajo. En la mayoría de los casos la gente lo ve como una gran oportunidad, pero las investigaciones y el libro demuestran que no necesariamente las personas que hacen teletrabajo son más productivas. Es una realidad que cada empresa, de manera independiente, va a tener que mirar, entender y analizar. Segundo, la movilidad laboral. Cada vez más, la gente joven, en general, dura menos tiempo en los puestos de trabajo. Es decir, un millennial, en promedio, va a durar dos años en una compañía. El problema aquí no es —como lo asumen muchos, en mi opinión, de manera equivocada— decir que la gente ya no dura, sino cómo logro que la persona dé lo mejor de sí el tiempo que está en mi empresa. La gente no se va de las empresas por falta de plata, sino por falta de liderazgo. Las personas se van porque no encuentran una unión entre el propósito de la empresa y su propósito personal, como ser humano. Creo que hoy, como nunca, las organizaciones tienen que pensar en el talento humano. Entender, una vez más, que lo más importante en las empresas no son los clientes, sino los empleados, porque si ellos no están felices y satisfechos, no van a lograr nunca tener clientes felices y satisfechos.
En el libro menciona el caso de éxito de Nequi y cómo esta plataforma digital ha crecido aceleradamente en los últimos dos años. ¿Qué papel cumple, en este caso, la innovación y la consciencia sobre las necesidades de los consumidores?
A mí me parece que la pandemia trajo al escenario un mundo de jugadores. Entonces, hubo muchas plataformas que nunca se soñaron con esto, pero hubo otras, como las relacionadas con los restaurantes, que tuvieron que transformar su negocio, literalmente, para entender lo que era el servicio a domicilio y trabajar a través de una plataforma. Creo que el desarrollo tecnológico de estas plataformas presta y prestaron un enorme servicio a la comunidad y a la sociedad, pero, cada vez me convenzo más, que, por más desarrollo tecnológico que tengamos, jamás la interacción humana va a ser sustituida completamente. Pienso que el debate, en mi opinión errado, no es si la tecnología va a sustituir el talento humano o no. La gran oportunidad es entender y encontrar las capacidades que necesitamos desarrollar en el talento humano para que la tecnología sea un complemento y no un sustituto.
Sí, la interacción humana nunca será igual a la que ofrece la tecnología…
Eso, por un lado, pero, por otro, piensa un segundo, por ejemplo, en los chatbox de las compañías de salud. Cuando una persona adulta (de 70 o 75 años) llama y el chatbox le contesta bien y está muy cerca del tono humano, a pesar de eso, quiere hablar con un ser humano. Yo le pongo este ejemplo a la gente en mis conferencias: cuando viajo cinco veces a la semana, cada vez que me contesta un chatbox, me desvelo pensando en si hice la reserva bien o mal, porque a mi me gusta que una persona me diga “señor Vallejo, a usted le corresponde la silla 18b”. Entonces, me voy tranquilo.
Le recomendamos leer: Víctor Gaviria: “La realidad es una novela con lagunas”
Uno de los desafíos a los que se enfrentó el sector de comercio durante la pandemia de covid-19, y que también usted menciona, fue el crecimiento del e-commerce. ¿Qué impacto tiene esto en la economía del país?
Considero que tiene un impacto enorme. En general, lo que hizo la pandemia fue llevar a gran parte del sector comercial a entender y visualizar que había otra forma de vender productos; todo el tema online. Esa plataforma lo que hace es abrir una ventana de oportunidad de un negocio complementario y alternativo que antes no existía, por una razón muy simple: el competidor del zapato, de la ropa, etc., no es el almacén del frente (como la gente piensa) o la tienda comercial que vende lo mismo que yo, el competidor está en la nube, se llama Amazon, Apple, Mercado Libre, etc. Usted tiene que entrar en ese negocio, pero no se le puede olvidar que eso tiene unas limitaciones: hay gente que prefiere hacer sus compras online, pero hay personas que prefieren ir al almacén a probarse los zapatos. Entonces, tener la tecnología es muy importante, pero no podemos perder de vista que ese cliente es muy posible que quiera volver al punto de venta físico. Es decir, no tener esa posibilidad online de envío a domicilio no es un diferencial enorme en el mercado, pero no tenerlo sí es un problema para el cliente.
Sí, porque puede ocasionar que el cliente desista de comprar…
Tal cual. Lo que trato de transmitirle a esos comerciantes es que cuando usted compra un par de zapatos a un clic, compañías como Amazon no le cobran el envío, solo el producto y tiene 365 días para devolverlo. La persona se ahorra la salida de la casa, la parqueada, el pago del parqueadero, hasta mojarse (si está lloviendo), etc. El competidor de la gente no es el del frente, es la nube. Por eso, le digo a las personas que cada vez que, entre un cliente a su almacén, garantice que se vaya feliz y satisfecho.
Como dicen por ahí, en la actualidad, las organizaciones venden experiencias…
Exactamente.
Si le interesa seguir leyendo sobre El Magazín Cultural, puede ingresar aquí 🎭🎨🎻📚📖
¿Y cómo la experiencia que ofrece el etnoturismo puede ayudar a la reactivación del sector hotelero y turístico?
Al final del camino, nosotros hemos cometido un error con la vida en general. Las mayorías de las empresas, entre esas las del sector turístico, les interesa vender mucho más, tener más clientes. Lo que no hemos entendido es que el negocio del servicio no se trata de vender más, sino de reobtener y fidelizar mejor. De lo que se trata el mundo del servicio es que pueda garantizar que el cliente que llega a mi hotel quiera volver en seis meses o que llame a sus familiares y amigos y les diga: “Ustedes tienen que venir a este hotel”. Esa referencia no la va a dar el precio o la comida, sino la experiencia memorable que ese cliente pudo tener con mi hotel. Es decir, que la gente que no interiorice en sus negocios que la diferenciación o la ventaja real y concreta está en el mundo experiencial no ha entendido el mundo en el que estamos viviendo.
Una de las recomendaciones que hace en el caso del sector gastronómico es el fortalecimiento de las estrategias de endomarketing en los clientes internos de bares y restaurantes. ¿Por qué a su vez esta acción repercute en los consumidores?
Eso tiene una razón muy simple. Cuando yo le pregunto a usted qué restaurante le gusta, seguramente le gusta su comida, pero hay una cosa que la engancha de ese lugar: si conoce al mesero que la atiende; usted se sabe el nombre de él y lo saluda por su nombre, cuando se sienta, él le dice: “Lo mismo de siempre o qué quiere”. Es decir, uno de los grandes retos que tenemos hoy es la alta rotación del personal. Acabo de llegar de una gira de 24 municipios en Boyacá y el problema más grande que tienen es que no hay meseros, no hay gente para trabajar en restaurantes y hoteles. Entonces, la carencia de empleados genera varios problemas. Primero, la curva de aprendizaje. Segundo, la lealtad de los clientes. Tercero, los costos de la deserción de personal las empresas no lo miden (perder un empleado puede ser más costoso que perder un cliente). En la actualidad, cuidar el talento se vuelve una variable crítica de éxito en términos de eso que hemos denominado experiencias memorables de servicio.
Usted menciona en su libro que uno de los principales retos del sistema de salud sigue siendo el acceso efectivo y oportuno a los servicios de salud. Este año nos hemos enfrentado a un desabastecimiento de medicamentos, lo que agrava esta situación…
A mí me parece que sí. La dedicatoria de mi libro es a las personas que trabajan en el sector de la salud. Creo que, a este sector, muchos le debemos la vida (no me cansaré de decirlo). Pienso que nuestra cobertura universal en materia de salud es maravillosa, independientemente de todos los problemas que tiene. El desabastecimiento de medicamentos es una dificultad, pero me parece que poco a poco el sector de la salud también va haciendo la tarea, en el sentido de cómo mejorar el servicio para generar esa experiencia memorable. Es un tema complicado, pero creo que el desarrollo tecnológico, le ha dado a este sector unas herramientas que les ha permitido acercarse mucho más a los clientes.
Le invitamos a leer: Bordando vidas
Hablemos sobre una afirmación que realiza casi al final de su libro: “La necesidad de una información clara y transparente es, sin duda, la mayor lección que la pandemia dejó sobre la mesa”.
Hablarle con la verdad a los clientes es lo más importante (no decir mentiras, no tapar el sol con las manos). Con los clientes hay que ser muy transparentes, honestos. Creo que ese es uno de los temas que salió en términos de servicio. Hoy hay muchas herramientas para que el cliente se queje de maneras distintas. Hace ocho o diez años, si a uno le pasaba algo o lo dejaba el avión, se enteraban los familiares. En cambio, cuando uno tiene un problema hoy y acude a las redes sociales, eso se convierte, realmente, en un problema para la empresa. Es decir, el nivel de facilidad, inmediatez y desarrollo tecnológico les ha permitido a los clientes tener un nivel de influencia mucho más grande a nivel social que el que teníamos hace diez años. Pero, pensemos que no es por eso, sino porque las empresas deben centrarse en el cliente. Debemos entender que lo que necesitamos es que los clientes quieran volver, que quieran, por ejemplo, volver a subirse en mi aerolínea o regresar a mi restaurante. Eso solo se logra con experiencias memorables. El problema no es de dinero o cuál es el tiquete más barato, el reto es cómo genero amor y aprecio del cliente por cuenta de la experiencia que le doy.
Es también una cuestión de respeto por el cliente…
Esto tiene otro problema: nosotros nos hemos vuelto clientes mediocres, no nos quejamos, la gente dice: “Para qué nos quejamos si nadie hace nada”. Pero creo que, cada vez más, eso va cambiando.
Decía que la gente ya no se queja, supongo que eso tiene que ver con la desconfianza que existe hacia las organizaciones…
Yo tengo la sensación de que la gente piensa que a nadie le importa, lo cual es bastante cierto. Pero, vuelvo y te repito, tengo la certeza de que eso va cambiando, va transformándose porque llegan nuevos jugadores que entienden la dimensión de lo que es el negocio hoy. Y va cambiando porque uno tiene la posibilidad de quejarse de manera multitudinaria, pero es un proceso en el que vamos todavía andando.
Le recomendamos leer: “Ante América” en Referentes: darle nueva vida a una exhibición histórica
