Lo que hay detrás del funcionamiento de los call centers

André Santos estudió Ingeniería y Gestión Industrial.

Foto: Angélica Piñeros

Usted es vicepresidente GoContact. Hablenos de esta empresa y como se desarrolla su trabajo.

Go Contact es una compañía integrante del grupo Broadvoice. Nos especializamos en el desarrollo de software para call centers o centros de contacto. Lo que nos distingue en Go Contact es nuestra orientación hacia la tecnología en la nube en donde garantizamos un servicio óptimo en diferentes regiones del mundo. Trabajamos tanto con la infraestructura de Amazon como con recursos propios para garantizar la seguridad y la privacidad de los datos. Desde el inicio, nuestro objetivo ha sido crear una empresa que no solo sea experta en tecnología, sino también en la optimización de procesos y la mejora de la experiencia del cliente. Nosotros nos involucramos en la estrategia empresarial, buscando siempre maximizar los resultados y la satisfacción del cliente.

Los call center obtienen cada día más relevancia en el mundo empresarial…

Sí, los clientes valoran la cercanía y la disponibilidad. Deben poder contactar a la empresa a través de diversos medios como redes sociales, voz, correo electrónico o chat, y en todos esperan una experiencia consistente. Es crucial que la información sea coherente independientemente del canal. Asimismo, el call center es la cara de las marcas y las compañías, por lo que es fundamental valorar a los profesionales que trabajan en estos centros. Esta modalidad laboral ha ampliado las oportunidades para los empleados, permitiéndoles trabajar desde cualquier lugar con las condiciones tecnológicas y el conocimiento adecuados. Esto beneficia tanto a los clientes como a los empleados, brindándoles más comodidad y flexibilidad en su trabajo.

La tecnología juega un papel fundamental, y por tal razón, habría que hablar de la innovación cuando hablamos de este sector…

La tecnología debe adaptarse a las personas, no al revés. Durante la pandemia, garantizar la seguridad y el control al trabajar desde casa fue crucial. Las plataformas tecnológicas deben ofrecer altos niveles de rendimiento y seguridad, tanto para el trabajo remoto como para el presencial. El almacenamiento en la nube es esencial para garantizar seguridad, escalabilidad y estabilidad. Como proveedores de tecnología, debemos asegurar la seguridad y cumplir con las normativas para nuestros clientes, permitiéndoles centrarse en su negocio. La inteligencia artificial, incluyendo chatbots y voicebots, juega un papel importante en mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones. Esto permite que los agentes se enfoquen en tareas especializadas mientras los servicios rutinarios son manejados por sistemas virtuales.

Usted empezó su carrera como agente de centro de contacto. ¿Cuáles cree que han sido los momentos claves en su carrera?

Desde 1997, he estado inmerso en el mundo de los centros de contacto y soy un apasionado por la tecnología y la comunicación. Mi formación inicial fue en ingeniería y gestión industrial, complementada con estudios en administración y gestión de empresas. Comencé mi carrera como agente en un centro de contacto durante mi formación y he trabajado en diversas áreas. Mi experiencia en Portugal Telecom durante aproximadamente 12 años fue fundamental, proporcionándome una visión integral del sector. Desde hace una década formo parte de GoContact, donde he estado involucrado desde los primeros meses de vida de la empresa. Junto con mis colegas, hemos desarrollado el concepto tecnológico y de consultoría, centrándonos en la gestión operativa con nuestros clientes.

Usted nació en Europa. Cuéntenos sobre su relación con Latinoamérica y sus reflexiones trabajando en este continente.

Latinoamérica es una escuela muy interesante. En Europa, tendemos a ser más estructurados y binarios en nuestra forma de pensar y comunicarnos. Y este trabajo no se trata de replicar el comportamiento europeo. En cada país donde he tenido el privilegio de trabajar, he aprendido la importancia de adaptarme a su cultura. En España, debes ser español; en Colombia, colombiano. Este enfoque me ha permitido sumar y aportar, siempre teniendo en cuenta cómo funciona cada país, cómo se hacen negocios y cómo se comunica la gente. Sudamérica, en general, está muy avanzada en servicios de atención al cliente, lo que la convierte en una referencia en implementación y gestión de tecnología, tanto para Europa como para Estados Unidos. Me considero privilegiado por estar aquí y mi objetivo principal es seguir aprendiendo y contribuir con mi trabajo.

¿Qué habilidades o cualidades cree que son importantes para ser un buen líder?

En mi opinión, la clave es tener un objetivo claro. Además, es fundamental tener un profundo respeto por las personas con las que trabajas. Si lideras con el ejemplo y apoyas a tu equipo, allí seguirán contigo. Es importante comprender y respetar la cultura de cada individuo con el que trabajamos. Cada cultura tiene sus matices y es importante saber escuchar, entender y dar el ejemplo. Es esencial establecer objetivos claros y medibles que todos comprendan. Si combinamos esto con pasión y creemos en lo que hacemos, podemos alcanzar nuestros objetivos. Además, es esencial recordar que debemos ser líderes en lugar de jefes. El mundo necesita líderes que inspiren y guíen a sus equipos, no jefes que simplemente den órdenes.

¿Qué consejo le daría a alguien que está interesado en seguir una carrera similar a la suya?

Uno de los consejos clave es enfocarnos en la formación continua, así como en ser conscientes de nuestras fortalezas y debilidades. Un ejemplo ilustrativo es el caso de McGregor, el famoso luchador. A pesar de ser un campeón, sufrió una derrota que muchos pensaron lo debilitaría. Sin embargo, él supo rodearse de expertos en entrenamiento, alimentación y técnicas diferentes para fortalecerse y resurgir victorioso. A medida que avanzamos debemos reconocer que siempre hay más por aprender. Es fundamental tener humildad para pedir ayuda cuando la necesitamos. Debemos estar siempre al lado de nuestros equipos. Cuando el equipo funciona sin nuestra intervención constante, es entonces cuando podemos decir que hemos logrado nuestro propósito.