Ana Karina Quessep, al frente del Customer Experience Summit

¿Qué retos representa para usted ser presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO, BPrO?

El reto más importante es consolidar la formalización del sector, tener mejores prácticas y acompañar su crecimiento tanto para el mercado interno como externo. Uno de los aspectos más relevantes en los que necesitamos enfocarnos es que esta industria sea la aspiración para trabajar de todos los profesionales de las nuevas generaciones. Así las cosas, hablaremos de consolidación del sector, posicionamiento, nuevos mercados, exportaciones de servicios y relaciones a largo plazo.

¿Qué importancia tiene este gremio en cuanto a la generación de empleo en el país? 

Hoy el sector genera alrededor de 480.000 empleos formales de los cuales el 80% son empleo juvenil, es decir a personas entre 18 y 30 años, para quienes es en muchas oportunidades la primera experiencia laboral. Este número además de ser representativo por el nombre y por la cantidad de jóvenes que emplea, lo es también porque además somos dinamizadores del empleo formal que contribuyen a los diferentes sistemas de aportes tanto en salud como en pensión de nuestro país.

Al ser este un sector cambiante, también acompaña al crecimiento y nuevas habilidades de quienes se forman para la vida laboral. Entonces tenemos una combinación entre oportunidad de un trabajo formal y de contribuir a construir experiencia en nuestros jóvenes así como desarrollo profesional y de conocimiento.

Somos además grandes empleadores de madres cabeza de familia y población vulnerable dando una oportunidad económica que impacta realmente en las familias colombianas. Paralelamente, las organizaciones del sector se han esforzado por ofrecer mayores y mejores oportunidades de capacitación, destinando desde las áreas de recursos humanos, más del 55% del presupuesto. Adicionalmente, BPrO ha facilitado la formación de más de 11.000 empleados en los últimos 5 años, donde se ha hecho una fuerte apuesta por la inclusión social al emplear y capacitar personas en situación de vulnerabilidad, discapacidad, jóvenes con poca experiencia y madres cabeza de familia que desean tener ingresos adicionales.

¿Qué función cumplen los espacios como el Summit de Customer Experience en el mundo de los negocios?

Para hacer negocios hay que estar bien informado, saber cuáles son las tendencias y hacia dónde van los protagonistas. El Customer Experience Summit es un evento con fines académicos que tiene como objetivo abrir espacios de discusión sobre la evolución de los negocios y su relación con los clientes y se ha convertido el punto de convergencia de innovación, academia, relacionamiento y nuevos negocios.

Este año realizaremos el 16 Customer Experience Summitentre el 7 y 9 de mayo en el Cubo de Consubsidio y además de tener grandes expositores, realizaremos una rueda de negocios apoyada por Pro Colombia para el desarrollo de nuevos mercados y un gran relacionamiento con más de 65 expositores que se convierten en la muestra comercial más grande del sector. Aquí se tejen nuevos negocios y se conocen las tendencias que llevan a que seamos el segundo país en la región en servicios de BPO.

¿Qué ha sido lo más difícil de tener este cargo, pero además ser esposa y madre de dos hijos?

Todos los cargos tienen un reto implícito y lo más importante es crecer y reinventarnos en cada aspecto de nuestras vidas. En lo profesional esta industria es tremendamente dinámica y día a día vamos cambiando a medida que lo hace el entorno. Hace un tiempo nos llamábamos Asociación de Call Center, pasamos a llamarnos Asociación de Contact Center & BPO y ahora somos BPrO. Y estar al día con el sector implica aprender de los negocios y aprender de tecnología para poder apoyar a las compañías en todos sus desafíos. Con respecto a la segunda parte de la pregunta, creo que el reto es el mismo que cualquier otra persona puede tener.

¿Cuál considera usted que es el rol que asume la mujer en este gremio?

Esto es un sector en donde el 70% de quienes trabajamos somos mujeres creo que el liderazgo está directamente relacionado a las capacidades que tenemos todos para sacar adelante los proyectos y no está ligado así somos mujeres u hombres.

¿Cuáles han sido los proyectos más importantes que se han desarrollado bajo su dirección?

Realmente ha sido un trabajo muy satisfactorio con los proyectos que se han llevado a feliz término gracias al acompañamiento no solo de la junta directiva y sus miembros asociados si no del equipo de trabajo. Hemos crecido la asociación convirtiéndonos en un referente en la región, somos socios fundadores de la Alianza Latinoamericana de Interacción con Clientes, nos hemos transformado en BPrO, hemos capacitado a más de 25.000 personas en los últimos 10 años y  hemos consolidado las mejores prácticas del sector enmarcándonos en un plan de ética y autorregulación. Somos parte de la Iniciativa Global de Impacto Social que ha creado un punto de partida fundamental en donde las empresas han entendido que su función y actividad está ligada directamente a un cambio social e inclusión para la generación de empleo. Y la lista de proyectos sigue, porque es amplio lo que nos hemos propuesto alcanzar con los asociados.

¿Por qué es importante para BPrO mostrar un interés por el crecimiento de la industria en el país?

Porque BPrO, en donde hoy contamos con 75 asociados, representa el sector y no solo acompaña su crecimiento sino también el crecimiento de Colombia. Como lo dije anteriormente somos el segundo país de la región y tenemos un sector maduro, con una oferta exportable sólida y productos de valor agregado.

¿Qué actividades encontrarán los asistentes al Summit de Customer Experience?

Tendremos una agenda académica de primer nivel con más de 35 conferencistas enfocada en el desarrollo del Customer Experience como centro de negocios exponenciales, tendencias  en tecnología, la muestra comercial más grande de Latinoamérica, espacios uno a uno con los expertos, rueda de negocio apoyada por Pro Colombia y un espacio único de Networking.

¿Qué retos representa para usted ser presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO, BPrO?

El reto más importante es consolidar la formalización del sector, tener mejores prácticas y acompañar su crecimiento tanto para el mercado interno como externo. Uno de los aspectos más relevantes en los que necesitamos enfocarnos es que esta industria sea la aspiración para trabajar de todos los profesionales de las nuevas generaciones. Así las cosas, hablaremos de consolidación del sector, posicionamiento, nuevos mercados, exportaciones de servicios y relaciones a largo plazo.

¿Qué importancia tiene este gremio en cuanto a la generación de empleo en el país? 

Hoy el sector genera alrededor de 480.000 empleos formales de los cuales el 80% son empleo juvenil, es decir a personas entre 18 y 30 años, para quienes es en muchas oportunidades la primera experiencia laboral. Este número además de ser representativo por el nombre y por la cantidad de jóvenes que emplea, lo es también porque además somos dinamizadores del empleo formal que contribuyen a los diferentes sistemas de aportes tanto en salud como en pensión de nuestro país.

Al ser este un sector cambiante, también acompaña al crecimiento y nuevas habilidades de quienes se forman para la vida laboral. Entonces tenemos una combinación entre oportunidad de un trabajo formal y de contribuir a construir experiencia en nuestros jóvenes así como desarrollo profesional y de conocimiento.

Somos además grandes empleadores de madres cabeza de familia y población vulnerable dando una oportunidad económica que impacta realmente en las familias colombianas. Paralelamente, las organizaciones del sector se han esforzado por ofrecer mayores y mejores oportunidades de capacitación, destinando desde las áreas de recursos humanos, más del 55% del presupuesto. Adicionalmente, BPrO ha facilitado la formación de más de 11.000 empleados en los últimos 5 años, donde se ha hecho una fuerte apuesta por la inclusión social al emplear y capacitar personas en situación de vulnerabilidad, discapacidad, jóvenes con poca experiencia y madres cabeza de familia que desean tener ingresos adicionales.

¿Qué función cumplen los espacios como el Summit de Customer Experience en el mundo de los negocios?

Para hacer negocios hay que estar bien informado, saber cuáles son las tendencias y hacia dónde van los protagonistas. El Customer Experience Summit es un evento con fines académicos que tiene como objetivo abrir espacios de discusión sobre la evolución de los negocios y su relación con los clientes y se ha convertido el punto de convergencia de innovación, academia, relacionamiento y nuevos negocios.

Este año realizaremos el 16 Customer Experience Summitentre el 7 y 9 de mayo en el Cubo de Consubsidio y además de tener grandes expositores, realizaremos una rueda de negocios apoyada por Pro Colombia para el desarrollo de nuevos mercados y un gran relacionamiento con más de 65 expositores que se convierten en la muestra comercial más grande del sector. Aquí se tejen nuevos negocios y se conocen las tendencias que llevan a que seamos el segundo país en la región en servicios de BPO.

¿Qué ha sido lo más difícil de tener este cargo, pero además ser esposa y madre de dos hijos?

Todos los cargos tienen un reto implícito y lo más importante es crecer y reinventarnos en cada aspecto de nuestras vidas. En lo profesional esta industria es tremendamente dinámica y día a día vamos cambiando a medida que lo hace el entorno. Hace un tiempo nos llamábamos Asociación de Call Center, pasamos a llamarnos Asociación de Contact Center & BPO y ahora somos BPrO. Y estar al día con el sector implica aprender de los negocios y aprender de tecnología para poder apoyar a las compañías en todos sus desafíos. Con respecto a la segunda parte de la pregunta, creo que el reto es el mismo que cualquier otra persona puede tener.

¿Cuál considera usted que es el rol que asume la mujer en este gremio?

Esto es un sector en donde el 70% de quienes trabajamos somos mujeres creo que el liderazgo está directamente relacionado a las capacidades que tenemos todos para sacar adelante los proyectos y no está ligado así somos mujeres u hombres.

¿Cuáles han sido los proyectos más importantes que se han desarrollado bajo su dirección?

Realmente ha sido un trabajo muy satisfactorio con los proyectos que se han llevado a feliz término gracias al acompañamiento no solo de la junta directiva y sus miembros asociados si no del equipo de trabajo. Hemos crecido la asociación convirtiéndonos en un referente en la región, somos socios fundadores de la Alianza Latinoamericana de Interacción con Clientes, nos hemos transformado en BPrO, hemos capacitado a más de 25.000 personas en los últimos 10 años y  hemos consolidado las mejores prácticas del sector enmarcándonos en un plan de ética y autorregulación. Somos parte de la Iniciativa Global de Impacto Social que ha creado un punto de partida fundamental en donde las empresas han entendido que su función y actividad está ligada directamente a un cambio social e inclusión para la generación de empleo. Y la lista de proyectos sigue, porque es amplio lo que nos hemos propuesto alcanzar con los asociados.

¿Por qué es importante para BPrO mostrar un interés por el crecimiento de la industria en el país?

Porque BPrO, en donde hoy contamos con 75 asociados, representa el sector y no solo acompaña su crecimiento sino también el crecimiento de Colombia. Como lo dije anteriormente somos el segundo país de la región y tenemos un sector maduro, con una oferta exportable sólida y productos de valor agregado.

¿Qué actividades encontrarán los asistentes al Summit de Customer Experience?

Tendremos una agenda académica de primer nivel con más de 35 conferencistas enfocada en el desarrollo del Customer Experience como centro de negocios exponenciales, tendencias  en tecnología, la muestra comercial más grande de Latinoamérica, espacios uno a uno con los expertos, rueda de negocio apoyada por Pro Colombia y un espacio único de Networking.