Sede electrónica: herramienta de transformación digital del estado colombiano

Con el desarrollo de la estrategia de gobierno en línea durante la primera década de los años 2000 y para empezar a cumplir con la denominada fase de información en línea, muchas entidades públicas implementaron una página web donde mostraban aspectos básicos de sus trámites.

Ahora bien, recientemente se introdujo el concepto de sede electrónica, definido en la Ley 1437 de 2011 de la siguiente forma: “la dirección electrónica oficial de titularidad, administración y gestión de cada autoridad competente, dotada de las medidas jurídicas, organizativas y técnicas que garanticen calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad de la información y de los servicios, de acuerdo con los estándares que defina el Gobierno nacional”.

Tanto la Ley 1437 de 2011, el Decreto 2106 de 2019, así como el Decreto 620 de 2020, que regula los servicios ciudadanos digitales, establece que toda autoridad debe contar con una sede electrónica; si bien se establecieron plazos legales para cumplir con esta obligación, a la fecha los mismos no se han cumplido.

Este incumplimiento se debe, en parte, a que tanto los ciudadanos como las entidades públicas han creído que la sede electrónica es igual a una página web y, por ende, consideran que al contar con esta página web ya han cumplido con el deber legal de tener una sede electrónica.

¿Una sede electrónica es una página web?

Dado que el concepto de página web es usado en la cotidianidad por parte de ciudadanos y funcionarios y, además, porque la definición de sede electrónica inicia asemejándola a una dirección electrónica, es común que página web y sede electrónica sean tratados como sinónimos, aun cuando no lo sean.

Para entender de mejor manera uno y otro concepto, es pertinente anotar las siguientes diferencias entre una sede electrónica y una página web:

· Componente transaccional: La sede electrónica permite desarrollar trámites y servicios virtuales, evitando que los ciudadanos se desplacen a sedes físicas de la entidad.

· Módulo de autenticación: Para garantizar la identidad de los ciudadanos se cuenta con aplicativos basados en firmas electrónicas y firmas digitales.

· Condiciones de seguridad: La sede electrónica debe garantizar la seguridad de las transacciones, de tal forma que los datos de los ciudadanos no sean interceptados por terceros no autorizados.

· Condiciones de interoperabilidad: La sede electrónica debe poder comunicarse eficientemente con otros sistemas internos de la entidad (gestor documental, directorio activo, entre otros) y, así mismo, con otras entidades.

Para una mejor ilustración es pertinente consultar los lineamientos establecidos por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones sobre sedes electrónicas, plasmados en la Resolución 2893 de 2020. En dicha resolución se establecen las condiciones de la sede electrónica, lo cual permite establecer que la sede electrónica no es igual a una página web ni tampoco es igual a conceptos como el de un gestor documental, una ventanilla única o un formulario de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD).

¿Existen experiencias internacionales respecto de sedes electrónicas?

Sí, existen múltiples experiencias exitosas acerca de la implementación de sedes electrónicas y la automatización y digitalización de trámites y servicios a través de portales web con características similares a las planteadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en Colombia.

Una de las experiencias más relevantes es la de España, que ha regulado en detalle las sedes electrónicas. Desde el año 2010, el Consejo Superior de Administración Electrónica, a través del Grupo de Trabajo de Sedes Electrónicas, emitió una guía para el efecto. La guía subraya los siguientes elementos como integrantes de una sede electrónica: portal de autenticación y acceso electrónico de ciudadanos, generación de certificados digitales, condiciones de interoperabilidad con otras entidades del Estado, indicación de servicios electrónicos disponibles, sistemas de comunicaciones seguras, incorporación de servicios como firmas electrónicas, sellos electrónicos y códigos seguros de verificación, entre otros. A partir de estos lineamientos, las autoridades españolas cuentan con sedes electrónicas y han facilitado la ejecución de trámites y servicios de forma digital.

Si bien el caso español es uno de los más relevantes, existen otras experiencias de modernización efectuadas a partir de sedes electrónicas. Por ejemplo, en Chile se han implementado estrategias como Chile Atiende, Hospital Digital, TuEmpresaEnUnDía 2.0, comisaría virtual, Aprendo en línea y otras 50 iniciativas de modernización y transformación digital.

Chile Atiende consiste en un portal web multicanal a través del cual se facilitan diferentes servicios, trámites y productos del Estado. Dentro de este portal los chilenos encuentran información y pueden realizar trámites tales como iniciar el proceso de jubilación, acceder a subsidios de vivienda, ratificar finiquito en caso de quedar sin trabajo, conocer y aplicar para apoyos sanitarios y beneficios al tener hijos, acceder a programas de educación, entre otros. Con corte al año 2021 se realizaron cerca de 400 millones de transacciones en el portal, lo cual demuestra su uso masivo.

En Argentina se cuenta con el portal de Trámites a Distancia, que consiste en una sede electrónica que les permite a los argentinos efectuar trámites ante la administración pública de manera permanente desde un ordenador, tablet o celular. A través de este portal se pueden realizar más de 2.400 trámites en línea y a la fecha se han generado cerca de 28 millones de trámites, existen más de tres millones de usuarios creados en el portal y se han gestionado más de cincuenta millones de documentos. Este portal hace parte del sistema de Gestión Documental Electrónica, el cual también incluye sistemas como el generador electrónico de documentos oficiales, porta firma, sistema integrado de archivo, entre otros.

¿Por qué las sedes electrónicas son un elemento de transformación digital?

Como se ha observado anteriormente, las sedes electrónicas son un vehículo útil para modernizar las entidades, pues constituyen un canal para exponer trámites y servicios de forma virtual. De manera sencilla, las sedes electrónicas son el homólogo de las sedes físicas de las entidades y el objetivo es que los ciudadanos puedan realizar de manera digital los mismos trámites que harían de forma presencial.

Teniendo claro este objetivo, las entidades públicas pueden utilizar el software de las sedes electrónicas para crear flujos de procesos y desmaterializarlos, lo cual también les servirá para cumplir con lo establecido en el Decreto 088 de 2022, el cual ordena a todas las entidades que deben digitalizar y automatizar todos sus trámites. Ello significa que en vez de contratar distintas soluciones de software para digitalizar diferentes trámites, se puede contratar una sede electrónica a partir de la cual se van incorporando nuevos trámites digitales.

¿Qué estrategias pueden utilizarse para que las entidades tengan verdaderas sedes electrónicas?

En el momento de implementar una sede electrónica, las entidades se pueden enfrentar con distintos obstáculos, siendo dos de los más relevantes los siguientes: La falta de presupuesto y la ausencia de capacidad técnica para efectuar la planeación, contratación y supervisión de un contrato de sede electrónica.

Sin embargo, se encuentra que estos obstáculos pueden superarse acudiendo a las siguientes alternativas:

· Contratar soluciones existentes: Las entidades deben preferir soluciones de sede electrónica que ya existen en el mercado, en vez de contratar el desarrollo completo de una nueva sede electrónica. Esto mitiga posibles sobrecostos en el proyecto y evita que se deba esperar hasta la fase de estabilización de software, pues se estará contratando una solución probada y en funcionamiento.

· Sedes compartidas: Entidades como las Gobernaciones pueden crear sedes electrónicas compartidas, permitiendo que una misma sede electrónica aloje trámites y servicios de distintos municipios, priorizando aquellos municipios de quinta y sexta categoría.

· Solución integral: Es necesario que las entidades tengan una estrategia integral de transformación digital en la cual se señale a la sede electrónica como uno de los elementos transversales, indicando las funcionalidades que debe tener de acuerdo con las necesidades de la entidad y los lineamientos del Ministerio. Esto evita que las entidades contraten de manera aislada y separada distintos aplicativos o plataformas de software que finalmente se deberán integrar a una sede electrónica.

· Acuerdos Marco: Contratar soluciones de sede electrónica que se encuentren en la Tienda Virtual del Estado Colombiano garantiza la idoneidad del contratista, quien previamente ha sido avalado por Colombia Compra Eficiente al ser adjudicatario de un Acuerdo Marco de Precios, además de facilitar el proceso de contratación. Además de ello, se subraya que contratar a través de Acuerdos Marco es obligatorio de acuerdo con lo señalado en el Decreto 310 de 2021.

* Presidente Ejecutivo Camerfirma Colombia. Director Académico Observatorio Gobierno y TIC U. Javeriana