Abusos de aerolíneas: proyecto para proteger a usuarios no despega en el Congreso

Las redes sociales se han convertido en una verdadera turbulencia para las aerolíneas en Colombia: los usuarios denuncian cobros injustificados, cancelación de vuelos, retrasos, incomodidad en el trayecto, atención deficiente, precios elevados y, uno de los más sensibles, la sobreventa de tiquetes. Todos esos abusos quedan registrados también en demandas: entre 2019 y 2022 fueron más de diez mil y, Avianca es la empresa con más quejas.

Las redes sociales se han convertido en una verdadera turbulencia para las aerolíneas en Colombia: los usuarios denuncian cobros injustificados, cancelación de vuelos, retrasos, incomodidad en el trayecto, atención deficiente, precios elevados y, uno de los más sensibles, la sobreventa de tiquetes. Todos esos abusos quedan registrados también en demandas: entre 2019 y 2022 fueron más de diez mil y, Avianca es la empresa con más quejas.

Es la Superintendencia de Transporte la que tiene la competencia de proteger a los usuarios en el país; igualmente, en el Reglamento Aeronáutico de Colombia, así como en la Ley 1480 de 2011 o el Estatuto del Consumidor, están regulados los derechos del pasajero y los deberes del transportador. Sin embargo, hay muchas cosas por fuera y, si bien Colombia es un país de muchas las leyes y poca aplicabilidad, en el Congreso, un proyecto busca crear un estatuto específico para proteger al usuario.

Esa iniciativa fue radicada en agosto de este año, pero, está estancada: no ha dado ni siquiera su primer debate. Es de autoría del representante Hernán Cadavid (Centro Democrático), y, el ponente es Daniel Carvalho (coalición Centro Esperanza). Se trata de uno de esos proyectos que, ante ojos de los legisladores, podría tener buen consenso. La idea fue respaldada por congresistas de varios sectores políticos, quienes les pusieron la firma al texto, pese a diferir con la ideología política del autor.

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Así las cosas, para Cadavid es desalentador que la iniciativa no haya podido avanzar en el primer periodo legislativo, en un contexto en el que aumentan las denuncias y en el marco de una posible integración empresarial entre las aerolíneas Avianca y Viva Air. Del mismo modo, no hay que olvidar que el próximo año habría un incremento del 14 % en los tiquetes aéreos.

“Presentamos un proyecto que no tiene ninguna carga ideológica, y, el efecto de esto fue que dentro de la Cámara y el Senado firmaron alrededor de 55 personas. Inclusive, de los partidos Comunes, Pacto Histórico, Alianza Verde, Conservadores y Liberales: todos dijeron que sí”, dijo el representante a El Espectador.

La propuesta consta de 100 artículos, pues, se trata de un estatuto, que incluye regulación a los planes de vuelo, equipaje, compra y reserva de tiquetes, derechos de los usuarios, cancelaciones, reembolsos, entre otros. Si bien el proyecto no fue agendado, tendrá que empezar su debate en el próximo periodo de sesiones, que inicia el próximo 16 de marzo.

Por el momento, ya avanzó con una audiencia pública a la que asistieron miembros de las aerolíneas y autoridades públicas, especialmente de la Aeronáutica Civil. Según Cadavid, “la idea es revisar qué cosas podemos mejorar antes de entrar del receso. Por ejemplo, se hablaron de algunos factores externos que empeoran el servicio, como la infraestructura portuaria o las administraciones de los aeropuertos”.

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¿Qué solucionaría el estatuto?

Una de las materias que seguramente va a protagonizar el debate y, a lo que se dedicarán los lobistas, que propenden por los intereses de las aerolíneas, tiene que ver con la sobreventa. El reglamento actual la permite, aunque, intenta minimizar los casos a través del “pago de un anticipo del valor del pasaje”, por “pasajeros no presentados”. No obstante, esas situaciones siguen siendo recurrentes, por lo que la iniciativa prohibiría de tajo esa práctica.

“A través del diálogo podríamos llegar, al menos, a una reducción del porcentaje de sobreventa. Entendemos el funcionamiento del sistema: ellos tienen una proyección sobre la cual determinan que el vuelo no se ocupa en su totalidad, sin embargo, eso está teniendo unos excesos. No puede ser que el usuario llegue a la puerta de embarque con el tiquete comprado hace meses y le digan que el tiquete se vendió. Eso es incomprensible, además, porque la persona que no llegó, de todas formas compró el tiquete”, dice Cadavid.

El otro punto clave tiene que ver con los tiempos de reembolso y compensaciones al usuario. La iniciativa obliga a las aerolíneas a devolver de manera inmediata el precio del tiquete en caso de cancelación o interrupción del vuelo. Cuando el viaje no pueda iniciarse por razones de orden meteorológico, fallas técnicas o condiciones operacionales justificadas, la aerolínea deberá devolver el dinero, pero, si no es por esas causas debería pagar al usuario una compensación adicional del 30% del valor del tiquete.

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La iniciativa agrega otras compensaciones al usuario, en dinero en efectivo o por transferencias bancarias; a menos de que el cliente acceda a otras formas de reposición como: tiquetes, millas o rutas de la aerolínea. Igualmente, “cuando el retraso, interrupción o cancelación se deba a factores distintos a los mencionados, la autoridad competente la sancionará hasta con dos mil salarios mínimos mensuales legales vigentes a favor de la Nación”, dice el texto.

“Las multas y sanciones van en favor de la autoridad competente y las compensaciones en favor del usuario. No estamos creando nuevas, sino, haciendo un aumento importante en el porcentaje o monto. Las aerolíneas dirán que es una sanción muy alta, pero este es uno de los elementos más importantes. Aclaro que nuestro proyecto no es anti-empresa”, dice Cadavid.

El representante agrega que otro elemento clave tiene que ver con “incorporar personal a los aeropuertos de mayor tráfico en Colombia, que se encarguen de la recepción de quejas y reclamos inmediatos. Bogotá, Medellín, Barranquilla y Cali deben incluir dentro de sus aeropuertos, no solo puntos de información al usuario, sino personas de la autoridad aeronáutica a las que el usuario pueda consultar”.

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¿Cuál es el futuro para el proyecto?

En primer lugar, debe ser agendado el próximo periodo legislativo, y, para eso se necesita voluntad política. “Este proyecto se presentó hace mucho tiempo y no nos quisieron agendar. También se tardaron mucho en asignar al ponente, solo lo hicieron cuando nos pusimos encima. Yo inclusive pedí una cita con el viceministro de Transporte, a quien le expliqué la propuesta. Me dijo: ‘Nos parece muy importante’, pero hasta ahí llegó”.

Cadavid asegura que esta situación se está presentando con otros proyectos del Centro Democrático, por ejemplo, con uno para reducir el salario de los congresistas de autoría de la senadora Paloma Valencia. La iniciativa proponía un impuesto al sueldo de los legisladores y, se hundió porque no fue agendada. Es claro que, al ser oposición, no tienen las mayorías a su favor: “las mesas directivas tanto de Senado como de Cámara caminan con los ritmos que le pone el Gobierno”, sin embargo, espera que el próximo año aumente su viabilidad y que pueda ser discutido.

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