“Call centers”, el muro para entrar al sistema de salud

Después de un mes de intentos frustrados para conseguir una primera cita con el oncólogo de su EPS, Cafesalud, a Marlene Bedoya no le quedó otra opción que presentarse en la Fundación Cardioinfantil de Bogotá con la esperanza de colarse por ahí al sistema de salud. Urgencias es la puerta más común y segura para acceder a servicios médicos, gracias a que los hospitales y clínicas están obligados por ley a atender a cualquier paciente que toque a su puerta.

Pero el pasado jueves las cosas no resultaron como Marlene lo esperaba. La persona que la recibió en la Fundación Cardioinfantil le dijo que no tenían convenio con Cafesalud y todo lo que podían hacer por ella era cambiar una sonda urinaria. La ilusión de ver a un oncólogo se esfumó en unos minutos. Marlene necesita una pronta cirugía que ayude a bajar la presión que el tumor parece estar ejerciendo sobre su vejiga y colon. Al menos eso dijo un médico en la consulta privada que se vio obligada a pagar mientras salía del laberinto virtual del call center de Cafesalud.

“Esto es un infierno chiquito”, cuenta su hermano Dagoberto, “no hay salida. Hace más de un mes Cafesalud la remitió a un oncólogo. Llamamos al call center para pedir la cita, pero no sirve de nada. Es un freno. Mi sobrino fue directamente al centro médico que le asignaron, a pedir la cita, y le dijeron que sólo podía hacerse a través del call center”. Un laberinto al que entran todos los días cientos de colombianos.

A veces los pacientes quedan atrapados en un menú de opciones. “Marque 1 si... Marque 2 si... Marque 0 para repetir este menú...”. Otras veces el sistema se cae y simplemente no funciona.

Denis Silva, vocero de Pacientes Colombia, una de las mayores organizaciones de pacientes del país, dice que los call centers de las EPS e IPS se han convertido en la estrategia perfecta para contener el gasto, en una barrera administrativa. Por un lado, las personas que atienden no tienen ningún tipo de entrenamiento. Por otro, cuando los pacientes por fin logran ser atendidos se enfrentan a la siguiente barrera: la agenda de los médicos está llena y por lo tanto tienen que volver a llamar y llamar.

“¿Qué pasa con los adultos mayores que tienen problemas para oír y que no tienen la destreza para navegar en esos menús y marcar números?”, pregunta Silva, quien todos los días escucha quejas similares de los pacientes que buscan su apoyo.

Silva recuerda que, ante las largas filas que atormentaban a los pacientes, las madrugadas para pedir un turno y ser atendidos, el Ministerio de Salud expidió la resolución 1552 de 2013, en la que obliga a las instituciones de salud a implementar sistemas más inteligentes y eficientes para brindar soluciones a los pacientes. Se suponía que los call centers evitarían filas, desplazamientos, esperas a la intemperie. “El call center se supone que debería eliminar barreras, pero en Colombia es perverso, es para contener el gasto”, dice Silva.

“Es la práctica más infame. El call center es la barrera y la deshumanización del sistema de salud”, concluye Néstor Álvarez, vocero de Pacientes de Alto Costo, una organización que agrupa pacientes de la Nueva EPS. Álvarez compara la solicitud de citas médicas a través de un teléfono con jugar a la lotería.

Coincide con Silva en que se suponía que los call centers deberían resolver el problema de las filas, pero, en realidad, se convirtieron en una barrera perfecta y, peor aún, deshumanizadora. “Si usted llama y pide hablar con un coordinador, le van a decir que no lo pueden pasar, que no hay nadie”, comenta Álvarez, y critica que la mayoría de instituciones no estudian las necesidades de su población y simplemente crean call centers con unas pocas personas para cumplir con la norma.

La ley es violada prácticamente en cada llamada. Las citas de medicina general, que deben darse a más tardar en tres días, son aplazadas hasta semanas. Y las de especialistas, que no deben sobrepasar los 30 días, se pueden demorar varios meses. “La norma dice que deben brindar ambos caminos, el físico y a través de call center”, recuerda Álvarez.

Las filas al menos hacían visible el problema. El lado perverso del call center es que llena de impotencia y frustración a los pacientes y oculta el problema de atención. Una investigación del Centro de Estudios Económicos Regionales del Banco de la República, a cargo de Jhorland Ayala, les da la razón a los pacientes que se quejan. Aunque el sistema de salud mejoró en cobertura, eso no necesariamente ha significado mayor acceso a salud.

“A pesar del aumento en la cobertura de aseguramiento del 56,9 % al 90,8 % entre 1997 y 2012, el acceso a los servicios de salud disminuyó en el mismo período al pasar de 79 % al 75 %”, escribió el investigador. En su trabajo, Ayala estableció que en este mismo período disminuyeron las barreras de demanda (costos asociados a la atención médica, autopercepción sobre la gravedad de la enfermedad, falta de confianza en los médicos), pero aumentaron las barreras de oferta, es decir, las que crean las instituciones (muchos trámites para la cita, rechazos, mal servicio, citas a largo plazo).

Guillermo Sánchez y su grupo de investigación de la Fundación Universitaria Ciencias de la Salud también estudiaron el problema de barreras de acceso a los servicios médicos, a través de los relatos de 44 mujeres con cáncer de seno.

“Las primeras tres quimioterapias y todos los exámenes que me mandaron me tocaron de mi bolsillo, mientras salía la tutela”, confesó una de las pacientes.

Las barreras, según estos investigadores, comienzan con pagos adicionales, desconocimiento de los derechos por parte de los pacientes, discriminación social de las aseguradoras, barreras geográficas e incluso barreras laborales (cuando las pacientes no logran los permisos que necesitan en sus trabajos para atender la burocracia que exigen las EPS e IPS).

Los call centers parecen entonces ser un remedio peor que la enfermedad que pretendían curar: las filas. Ayer, Marlene Bedoya, que ya tenía un trombo en una pierna, logró que la atendiera un médico en urgencias. El menú telefónico de su EPS seguía ofreciéndole las mismas opciones: “Marque 1 para...”.

Después de un mes de intentos frustrados para conseguir una primera cita con el oncólogo de su EPS, Cafesalud, a Marlene Bedoya no le quedó otra opción que presentarse en la Fundación Cardioinfantil de Bogotá con la esperanza de colarse por ahí al sistema de salud. Urgencias es la puerta más común y segura para acceder a servicios médicos, gracias a que los hospitales y clínicas están obligados por ley a atender a cualquier paciente que toque a su puerta.

Pero el pasado jueves las cosas no resultaron como Marlene lo esperaba. La persona que la recibió en la Fundación Cardioinfantil le dijo que no tenían convenio con Cafesalud y todo lo que podían hacer por ella era cambiar una sonda urinaria. La ilusión de ver a un oncólogo se esfumó en unos minutos. Marlene necesita una pronta cirugía que ayude a bajar la presión que el tumor parece estar ejerciendo sobre su vejiga y colon. Al menos eso dijo un médico en la consulta privada que se vio obligada a pagar mientras salía del laberinto virtual del call center de Cafesalud.

“Esto es un infierno chiquito”, cuenta su hermano Dagoberto, “no hay salida. Hace más de un mes Cafesalud la remitió a un oncólogo. Llamamos al call center para pedir la cita, pero no sirve de nada. Es un freno. Mi sobrino fue directamente al centro médico que le asignaron, a pedir la cita, y le dijeron que sólo podía hacerse a través del call center”. Un laberinto al que entran todos los días cientos de colombianos.

A veces los pacientes quedan atrapados en un menú de opciones. “Marque 1 si... Marque 2 si... Marque 0 para repetir este menú...”. Otras veces el sistema se cae y simplemente no funciona.

Denis Silva, vocero de Pacientes Colombia, una de las mayores organizaciones de pacientes del país, dice que los call centers de las EPS e IPS se han convertido en la estrategia perfecta para contener el gasto, en una barrera administrativa. Por un lado, las personas que atienden no tienen ningún tipo de entrenamiento. Por otro, cuando los pacientes por fin logran ser atendidos se enfrentan a la siguiente barrera: la agenda de los médicos está llena y por lo tanto tienen que volver a llamar y llamar.

“¿Qué pasa con los adultos mayores que tienen problemas para oír y que no tienen la destreza para navegar en esos menús y marcar números?”, pregunta Silva, quien todos los días escucha quejas similares de los pacientes que buscan su apoyo.

Silva recuerda que, ante las largas filas que atormentaban a los pacientes, las madrugadas para pedir un turno y ser atendidos, el Ministerio de Salud expidió la resolución 1552 de 2013, en la que obliga a las instituciones de salud a implementar sistemas más inteligentes y eficientes para brindar soluciones a los pacientes. Se suponía que los call centers evitarían filas, desplazamientos, esperas a la intemperie. “El call center se supone que debería eliminar barreras, pero en Colombia es perverso, es para contener el gasto”, dice Silva.

“Es la práctica más infame. El call center es la barrera y la deshumanización del sistema de salud”, concluye Néstor Álvarez, vocero de Pacientes de Alto Costo, una organización que agrupa pacientes de la Nueva EPS. Álvarez compara la solicitud de citas médicas a través de un teléfono con jugar a la lotería.

Coincide con Silva en que se suponía que los call centers deberían resolver el problema de las filas, pero, en realidad, se convirtieron en una barrera perfecta y, peor aún, deshumanizadora. “Si usted llama y pide hablar con un coordinador, le van a decir que no lo pueden pasar, que no hay nadie”, comenta Álvarez, y critica que la mayoría de instituciones no estudian las necesidades de su población y simplemente crean call centers con unas pocas personas para cumplir con la norma.

La ley es violada prácticamente en cada llamada. Las citas de medicina general, que deben darse a más tardar en tres días, son aplazadas hasta semanas. Y las de especialistas, que no deben sobrepasar los 30 días, se pueden demorar varios meses. “La norma dice que deben brindar ambos caminos, el físico y a través de call center”, recuerda Álvarez.

Las filas al menos hacían visible el problema. El lado perverso del call center es que llena de impotencia y frustración a los pacientes y oculta el problema de atención. Una investigación del Centro de Estudios Económicos Regionales del Banco de la República, a cargo de Jhorland Ayala, les da la razón a los pacientes que se quejan. Aunque el sistema de salud mejoró en cobertura, eso no necesariamente ha significado mayor acceso a salud.

“A pesar del aumento en la cobertura de aseguramiento del 56,9 % al 90,8 % entre 1997 y 2012, el acceso a los servicios de salud disminuyó en el mismo período al pasar de 79 % al 75 %”, escribió el investigador. En su trabajo, Ayala estableció que en este mismo período disminuyeron las barreras de demanda (costos asociados a la atención médica, autopercepción sobre la gravedad de la enfermedad, falta de confianza en los médicos), pero aumentaron las barreras de oferta, es decir, las que crean las instituciones (muchos trámites para la cita, rechazos, mal servicio, citas a largo plazo).

Guillermo Sánchez y su grupo de investigación de la Fundación Universitaria Ciencias de la Salud también estudiaron el problema de barreras de acceso a los servicios médicos, a través de los relatos de 44 mujeres con cáncer de seno.

“Las primeras tres quimioterapias y todos los exámenes que me mandaron me tocaron de mi bolsillo, mientras salía la tutela”, confesó una de las pacientes.

Las barreras, según estos investigadores, comienzan con pagos adicionales, desconocimiento de los derechos por parte de los pacientes, discriminación social de las aseguradoras, barreras geográficas e incluso barreras laborales (cuando las pacientes no logran los permisos que necesitan en sus trabajos para atender la burocracia que exigen las EPS e IPS).

Los call centers parecen entonces ser un remedio peor que la enfermedad que pretendían curar: las filas. Ayer, Marlene Bedoya, que ya tenía un trombo en una pierna, logró que la atendiera un médico en urgencias. El menú telefónico de su EPS seguía ofreciéndole las mismas opciones: “Marque 1 para...”.