Estos son los nuevos plazos que estableció Supersalud para responder los reclamos
El nuevo modelo no cambiará los mecanismos de acceso a los canales de atención de la superintendencia a los que pueden acceder los usuarios, ni variará la forma como son radicados.
La Superintendencia Nacional de Salud, Supersalud, informó un cambio en los tiempos para resolver los reclamos en salud de los usuarios, basados en un nuevo modelo de clasificación, que ahora tiene tres categorías, según su urgencia.
El enfoque de clasificación y radicación de los reclamos que lleguen a la entidad, a través de los distintos canales presenciales y no presenciales habilitados en todo el país, tendrá en cuenta 37 motivos que permiten la evaluación masiva y sin inconvenientes de las reclamaciones, teniendo en cuenta el tipo y riesgo que representa para el usuario. Antes había más de 300 motivos. (Lea: No hay pacientes ingresados por el temblor, pero sí daños en hospitales: Minsalud)
“A través de esta nueva metodología buscamos restablecer los derechos de los colombianos y trabajar por el sistema de salud equitativo y garantista con los ciudadanos”, aseguró el superintendente nacional de Salud, Ulahí Beltrán López.
En ese sentido, se establecieron tres tipos de riesgo. Estos son los tiempos en los que deberán ser resueltos los casos dependiendo del nuevo modelo:
- Reclamos de riesgo vital con 24 horas máximo para resolver de fondo por parte del vigilado.
- Reclamos de riesgo priorizado con 48 horas de respuesta.
- Reclamos de riesgo simple con 72 horas para su resolución.
“Queremos tres tipos de efectos: primero, que una queja sea atendida para generar una respuesta más oportuna, eficaz y con capacidad resolutiva. Segundo, que el usuario pueda monitorear cuál es el recorrido y la traza de esta; y lo tercero, que haya una orden inmediata de atención apenas se presente el reclamo”, agregó el Supersalud.
Hasta el momento venía funcionado otro modelo que tenía en cuenta dos tipos de riesgo: reclamos regulares con cinco días hábiles de respuesta y riesgo de vida con dos días. (Lea: Otra falsa y peligrosa promesa del dióxido de cloro: “tratar” el autismo)
La Superintendencia explicó que dos veces al mes, emitirá a la Contraloría General de la República los casos cuando se presente la denegación del servicio.
“Esta reclasificación hace más sencillo el seguimiento a todas las reclamaciones formuladas por los usuarios que requieren gestión directa de su EPS y podrán hacerle seguimiento al estado de su reclamación”, explicó Beltrán.
Las notificaciones de cómo va el proceso del reclamo, deberán ser enviadas al correo electrónico registrado. En caso de no tener, deberá ser remitida a la dirección de residencia del usuario. (Lea: Organización Mundial de la Salud inicia su primera cumbre de medicina tradicional)
Es importante resaltar que, para dar respuesta a la reclamación, las EPS no podrán exigir al usuario documentos que reposen en su poder o en entidades que conformen su red prestadora de servicios cuando sea el caso.
La respuesta al usuario con la decisión de la EPS deberá ir fechada y dirigida a la dirección informada, la comunicación debe ser clara, completa y contener la solución o aclaración de lo reclamado. Asimismo, deberá ir acompañada de una copia de los documentos que se estimen apropiados para respaldar la respuesta formulada.
Si la EPS no responde dentro del plazo establecido, se entenderá que no hay respuesta. En ese caso, y cuando la EPS no dé una solución de fondo, estas mismas entidades tendrá la obligación de informarle al usuario que podrá comunicar la situación a la Superintendencia Nacional de Salud.
La Superintendencia Nacional de Salud, Supersalud, informó un cambio en los tiempos para resolver los reclamos en salud de los usuarios, basados en un nuevo modelo de clasificación, que ahora tiene tres categorías, según su urgencia.
El enfoque de clasificación y radicación de los reclamos que lleguen a la entidad, a través de los distintos canales presenciales y no presenciales habilitados en todo el país, tendrá en cuenta 37 motivos que permiten la evaluación masiva y sin inconvenientes de las reclamaciones, teniendo en cuenta el tipo y riesgo que representa para el usuario. Antes había más de 300 motivos. (Lea: No hay pacientes ingresados por el temblor, pero sí daños en hospitales: Minsalud)
“A través de esta nueva metodología buscamos restablecer los derechos de los colombianos y trabajar por el sistema de salud equitativo y garantista con los ciudadanos”, aseguró el superintendente nacional de Salud, Ulahí Beltrán López.
En ese sentido, se establecieron tres tipos de riesgo. Estos son los tiempos en los que deberán ser resueltos los casos dependiendo del nuevo modelo:
- Reclamos de riesgo vital con 24 horas máximo para resolver de fondo por parte del vigilado.
- Reclamos de riesgo priorizado con 48 horas de respuesta.
- Reclamos de riesgo simple con 72 horas para su resolución.
“Queremos tres tipos de efectos: primero, que una queja sea atendida para generar una respuesta más oportuna, eficaz y con capacidad resolutiva. Segundo, que el usuario pueda monitorear cuál es el recorrido y la traza de esta; y lo tercero, que haya una orden inmediata de atención apenas se presente el reclamo”, agregó el Supersalud.
Hasta el momento venía funcionado otro modelo que tenía en cuenta dos tipos de riesgo: reclamos regulares con cinco días hábiles de respuesta y riesgo de vida con dos días. (Lea: Otra falsa y peligrosa promesa del dióxido de cloro: “tratar” el autismo)
La Superintendencia explicó que dos veces al mes, emitirá a la Contraloría General de la República los casos cuando se presente la denegación del servicio.
“Esta reclasificación hace más sencillo el seguimiento a todas las reclamaciones formuladas por los usuarios que requieren gestión directa de su EPS y podrán hacerle seguimiento al estado de su reclamación”, explicó Beltrán.
Las notificaciones de cómo va el proceso del reclamo, deberán ser enviadas al correo electrónico registrado. En caso de no tener, deberá ser remitida a la dirección de residencia del usuario. (Lea: Organización Mundial de la Salud inicia su primera cumbre de medicina tradicional)
Es importante resaltar que, para dar respuesta a la reclamación, las EPS no podrán exigir al usuario documentos que reposen en su poder o en entidades que conformen su red prestadora de servicios cuando sea el caso.
La respuesta al usuario con la decisión de la EPS deberá ir fechada y dirigida a la dirección informada, la comunicación debe ser clara, completa y contener la solución o aclaración de lo reclamado. Asimismo, deberá ir acompañada de una copia de los documentos que se estimen apropiados para respaldar la respuesta formulada.
Si la EPS no responde dentro del plazo establecido, se entenderá que no hay respuesta. En ese caso, y cuando la EPS no dé una solución de fondo, estas mismas entidades tendrá la obligación de informarle al usuario que podrá comunicar la situación a la Superintendencia Nacional de Salud.