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Entre 2013 y 2014, la compra de comida en línea aumentó más de 3.000%, según datos de PayU Latam, la plataforma de pagos por internet. Es una escalada que haría pensar que la tendencia a transar online es también una sentencia de muerte para los pedidos a domicilio vía telefónica. Pero no. Mientras en 2005 el crecimiento de las llamadas para ordenar este servicio —no sólo de comida, sino de productos y servicios en general— fue del 2%, este año ha sido del 3%. Esto se traduce en que el 70% de los colombianos pide domicilios.
En ese panorama, Domicity —empresa que venía manejando el call center de marcas (como Presto y Mister Lee)—, se dio a la tarea de consolidarse como la línea única de domicilios en Bogotá. Su objetivo es prestar un servicio independiente y agregar diferentes categorías a la oferta telefónica, como supermercados, droguerías, papelerías y servicios profesionales, entre ellos niñeras y hasta laboratorios clínicos.
“La realidad del mercado colombiano es que el 90% de los pedidos a domicilio se hace por teléfono”, contó Martha Isabel Soto, gerente de mercadeo de Domicity. Agregó que el 76% de las personas que buscan online termina comprando a través de los métodos tradicionales.
Para Soto, el crecimiento de los pedidos de comida por internet ha sido menos acelerado que el de otros productos y servicios, “porque a la gente le gusta una atención personalizada. Prefieren decir que la hamburguesa la buscan sin cebolla, cosa que no se puede hacer por aplicaciones, o que necesitan más salsa de tomate, y preguntar por los ingredientes”. De todas maneras, los alimentos siguen siendo líderes en los domicilios, seguidos por droguerías, supermercados, tiendas de conveniencia, lavanderías y licorerías.
Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdeec), aseguró que la predilección por el servicio personalizado ha resurgido. Muestra de ello, cuenta, es que el 78% de la asistencia se da a través de call centers, 4%, vía correo electrónico, 2% por chat y el 16% restante a través de otros medios.
Según Domicity, de las personas que llaman a solicitar un pedido por teléfono apenas el 1% se une al chat de las marcas. Lo cierto, para Soto, es que la contienda entre el servicio de voz y el que se presta en línea es en realidad un complemento. “Los usuarios generalmente piden por los dos medios. No siempre piden por teléfono, ni siempre piden por internet”.
La línea, con el número 600 1234, cuenta con 150 marcas e inicialmente operará en la capital del país. Además, contó Soto, entre los planes de la firma está expandirse en 2015 a Cali, Medellín y Barranquilla, con cerca de 250 establecimientos en cada una y una capacidad de atención de 600.000 llamadas al mes.
El siguiente paso será tener presencia en Ecuador. “Nos interesan países con el hábito de los domicilios. En Panamá, por ejemplo, no es un servicio relevante”, concluyó Soto.
mmedina@elespectador.com
@alejandra_mdn