Hola, ¿en qué puedo ayudarte?: el auge de los asistentes virtuales

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El Consumer Electronics Show de Las Vegas, la mayor feria de tecnología del mundo, opera en varios sentidos. Con cerca de 185.000 asistentes y más de 4.000 empresas que exhiben sus productos, el evento, de entrada, es una gran vitrina comercial. Pero también es un lugar para tomarles el pulso a las tendencias y alianzas que definirán la industria, y el mercado, en los próximos años.

Una de las uniones más notables, que viene siendo noticia desde hace al menos tres años, es la de los fabricantes de automóviles y las empresas de tecnología. La meta clara de esta alianza es la producción de vehículos autónomos, sobre lo cual hay reportes y análisis extensivos. Pero este año se hizo evidente otro punto de contacto entre estas dos industrias, que también está relacionado con la conducción autónoma: la inclusión de asistentes virtuales en los carros y, de paso, en todo tipo de dispositivos que buscan incluir inteligencia artificial como un servicio.

Un asistente virtual es algo así como la encarnación de técnicas de inteligencia artificial para responder a necesidades de los usuarios: “Oye, Siri, recuérdame sacar las llaves de la casa de mi hermana mañana en la mañana”, “Hola, Google, llama a mi mamá”, “Alexa, añade leche a la lista de compras”. Todas son frases y pedidos de rutina que los usuarios de los sistemas de Apple, Google y Amazon hacen, primordialmente, a través de sus teléfonos móviles. (Lea "La primera aplicación en A. Latina que permite hacer transacciones con un robot de Facebook")

Pero el rango de acción de estos asistentes ha crecido y esta versión del CES, justamente, muestra los planes que la industria y el mercado tienen para esta tecnología: hay lavadoras, neveras, carros, computadores, tabletas, audífonos, televisores, proyectores, lavaplatos eléctricos y, claro, parlantes que hoy vienen con la posibilidad de conversar con Alexa (Amazon) o Assistant (Google), primordialmente.

En justicia, conversar es un término ambicioso y, acaso, errado. Los asistentes emergieron porque las técnicas de reconocimiento de texto, traducción automática y aprendizaje por contexto, entre otras, han mejorado drásticamente mediante la exploración de nuevas formas de “enseñarle” a una máquina la diferencia entre un perro caliente y un cachorro en llamas, por ejemplo, cuando la expresión en inglés (hot dog) puede ser más fácilmente asociada con la segunda imagen por un computador que con la comida.

En el desarrollo de inteligencia artificial se habla de cosas como aprendizaje por refuerzo, aprendizaje profundo y redes neuronales. Algunas de estas técnicas no son nuevas, pues fueron propuestas hace varias décadas, y tratan de imitar, en cierto sentido, la forma como aprendemos los humanos.

Su utilización ha acelerado el progreso de las máquinas en cosas como el reconocimiento de imágenes y el procesamiento de texto. Estos suelen ser asuntos cotidianos para las personas, pero han probado ser una pesadilla para los computadores pues, en últimas, son temas llenos de sutilezas y detalles, ricos en contexto y matices.

De acuerdo con la organización detrás del CES (la CTA, o Consumer Technology Association), los asistentes virtuales son la tendencia en tecnología más fuerte en el salón y sus efectos se sentirán todo el año. Por ejemplo, la asociación calcula que, sólo en Estados Unidos, habrá un incremento de 60 % en la venta de parlantes inteligentes, lo que se traduce en ventas de unos 43 millones de unidades de estos dispositivos en 2018. Se estima que el mercado para esta tecnología se triplicará para 2021, frente a lo registrado el año pasado: globalmente, esto significaría oportunidades de negocio por orden de casi US$16.000 millones.

Ahora, la otra parte de la ecuación que explica el auge de los asistentes virtuales es que no sólo han mejorado, tecnológicamente hablando, sino que abrieron toda una nueva interacción comercial con los usuarios, eliminando fricciones y pasos entre un deseo y una compra. Ordenar cosas o añadirlas a una lista de compras requiere tan sólo decirlo en presencia de un parlante equipado con Alexa o Assistant, por ejemplo. Desde este punto de vista, resulta apenas natural que Amazon sea uno de los líderes en esta tecnología (que, además, promociona con su propia línea de parlantes inteligentes, Echo).

La promesa desde la mesa de diseño y desde el discurso de mercadeo es esa, pero la realidad expone problemas de otro tipo. Por ejemplo, un grupo de investigadores de Berkeley lograron engañar a uno de los protocolos de conversión de audio-texto más usados en la industria introduciendo frecuencias ocultas en una canción. El resultado es que el parlante toma las instrucciones que van en la frecuencia extra y puede terminar ordenando artículos sin que el usuario lo sepa.

Y, claro, también están las preocupaciones de privacidad e intimidad que se desprenden de tener un dispositivo siempre presto a escuchar lo que las personas tienen para decirle. No es paranoia, si se tiene en cuenta que en varias investigaciones criminales en Estados Unidos se ha intentado acceder a los asistentes virtuales para recabar evidencia. Ese, quizá, podría ser un fin legítimo. El escenario que asusta es cuando esto se haga sin permiso de un usuario o sin una investigación judicial detrás.