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“La gente sabe del derecho de petición. Muchas personas conocen la existencia de mecanismos de protección de sus derechos como usuarios, pero no saben cómo usarlos efectivamente y a veces todo el tramite suele salir muy caro: la persona solicita lo que no es, por el canal incorrecto, ante la entidad equivocada y puede estar perdiendo términos para hacer un reclamo oportuno. Saber ejercer estos derecho también es un asunto importante”.
Las palabras son de Paola Alfonso Segura, quien desde 2014 se encuentra trabajando en una plataforma para atender los reclamos que la gente tiene en temas como servicios públicos domiciliarios o exigir la garantía de bienes como electrodomésticos, por ejemplo. El resultado es un sitio web llamado yoreclamo.co, en el que un equipo de abogados especializados en estos temas atiende las solicitudes de la gente, por un valor. Las tarifas varían de acuerdo al servicio requerido por el usuario.
“Yo trabajé durante más de nueve años para empresas de servicios públicos y conozco la logística al interior de éstas. Una de las cosas que vi es que la gente necesitaba siempre alguien que les ayudara en sus reclamos para hacer valer sus derechos, pero también para hacerlo bien hecho”, cuenta Alfonso.
Según cifras de la Superintendencia de Servicios Públicos, apenas para el segundo trismestre del año pasado se habían registrado 91.500 reclamaciones. De estas, 52% correspondió a temas relacionados con el servicio de energía, 25%, de acueducto y 18%, el de aseo.
¿Por qué crear yoreclamo.co?
La finalidad es ayudar a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, y a quienes han adquirido bienes y servicios, de acceder a mecanismos de reclamación de una manera mucho más fácil, sencilla y rápida, desde la comodidad de su casa y oficina sin tener que hacer filas. Nuestro objetivo es ayudar a las personas que no saben cómo presentar una reclamación: queremos asesorarlos o hacer el trámite por ellos. El uso es muy sencillo: se entra a la página, se escoge uno de los productos, uno de los servicios, se diligencia el formulario, se efectúa el pago (que es una suma con un valor muy asequible), y una vez se hace esto, el caso es directamente asignado a un abogado nuestro. En 48 horas nosotros respondemos a esa solicitud: si es una consulta la respondemos, si nos pidieron hacer todo el trámite, en ese mismo tiempo estaremos radicando la solicitud. Y desde ahí esperamos la respuesta de las entidades para hacérsela llegar a la persona.
¿Qué límites tiene el servicio?
Nos concentramos en servicios públicos domiciliarios y de telecomunicaciones, así como en calidad y garantía de productos y servicios, como la garantía de un televisor o cuando se descubre que los precios de un supermercado están alterados. También manejamos aerolíneas, sobre todo lo que tiene que ver con las condiciones de las ofertas en tiquetes aéreos, así como asuntos de habeas data, como reportes en centrales de riesgo.
¿Qué pasa cuando un reclamo no es exitoso?
No podemos garantizar que la respuesta de las entidades va a ser favorable. Lo que ponemos a disposición es toda nuestra experticia para que la respuesta sea satisfactoria. Antes de todo, hacemos un análisis de si el caso es procedente o no. Recibimos el pago y la documentación que el cliente envía y hacemos un estudio del caso y, si encontramos que puede que no prospere porque la persona no hizo algo bien, preferimos devolverle el dinero porque consideramos que su causa puede no prosperar. Ahora, si el reclamo no sale a favor del usuario, no podemos devolver el dinero. Por la experiencia que yo tengo, cuando las reclamaciones se van a las instancias de entidades de control, no se trata de que fallen a favor del usuario todo el tiempo, pues son muy justos, pero nuestra experticia cuenta en este punto.
¿Quién conforma el equipo de trabajo?
Tenemos dos personas en diseño y desarrollo. En la parte de medios hay dos más. Nuestro equipo de abogados es de cuatro personas y en servicio al cliente tenemos una persona más. Nos especializamos en derecho público, administrativo y constitucional y comercial. Por lo pronto estamos apuntándole a la ciudad de Bogotá, en donde tenemos nuestra oficina física. No podemos atender la cantidad total de reclamos que se registran en el país, pero apuntamos a tener al menos 10% de estos.
¿Qué costo tienen sus servicios?
Nuestros precios van desde $30.000 hasta $70.000. Atendemos reclamos específicos por cobros de reconexión ($30.000) y trámites completos ($70.000). Si hay que interponer un recurso en un proceso específico, ofrecemos 25% de descuento. También redactamos documentos para personas que no están en Bogotá.