Grandes cadenas de hoteles siguen redefiniendo la experiencia del cliente

NH Hotel Group, consolidado operador multinacional y una de las compañías hoteleras urbanas de referencia en Europa y América, presenta su nuevo plan de medidas frente a la crisis sanitaria bajo el concepto Feel Safe at NH con el fin de preservar la seguridad de viajeros y empleados, donde adecuó cerca de 700 estándares, rediseñando por completo el ciclo de experiencia del cliente.

Avaladas por expertos, estas medidas se implementarán en cada una de las 364 propiedades del Grupo. Feel Safe at NH revisa toda la operativa de la compañía y concentra todas las iniciativas bajo 10 líneas de acción, que dan respuesta a las necesidades de los viajeros en la nueva realidad social provocada por el COVID-19.

El plan ha incluido todos los aspectos que permitirán la reapertura de hoteles con las máximas garantías de seguridad para clientes y empleados: procesos de limpieza e higienización de cada espacio del hotel, nuevas soluciones digitales, procesos y protocolos para la gestión de alimentos y bebidas, normativas de distanciamiento social, y control de la purificación del aire y el agua, entre otros.

(Le puede interesar: Así son los nuevos protocolos de higiene y salud en los hoteles)

1. Servicios digitales avanzados

Con el objetivo de reducir al máximo las interacciones entre personas y el contacto con superficies, NH Hotel Group pone a disposición del cliente soluciones tecnológicas avanzadas:

• Fastpass: la combinación de tres innovadores servicios: Check-in Online, Choose Your Room y Check-out Online para poner en manos del cliente el control sobre su estadía.
• Mobile Guest Service: la digitalización de la información y servicios del hotel, como por ejemplo el Room Service (que el cliente podrá gestionar desde su dispositivo móvil) o la posibilidad de reservar su mesa en el desayuno para garantizar el distanciamiento social necesario en este servicio.
• Instant Communication Channel: basado en la aplicación de Mobile Guest Service, permite el chat instantáneo con el equipo del hotel para solucionar cualquier duda o pedido que tenga el cliente.

2. Protocolos de limpieza e higienización actualizados

El Grupo ha reforzado los protocolos de higienización y limpieza en sus hoteles en línea con las indicaciones de la Organización Mundial de la Salud, siguiendo las regulaciones locales e inspirándose en prácticas médicas. Además, estos protocolos han sido revisados y adaptados a la nueva realidad por SGS.

De acuerdo con ellos, las áreas comunes con un alto tráfico –como lobbies, recepción, halls y restaurantes– serán higienizadas con una mayor frecuencia y con un tipo específico de productos de limpieza y desinfección certificados. Por su parte, las cocinas y los aparatos de cocina serán higienizados siguiendo protocolos hospitalarios. Se buscará asegurar en todo momento una correcta desinfección y descontaminación.

3. Servicios de alimentos y cocina

El área de Food & Beverage (alimentos y bebidas) pasa por una reorganización para preservar la seguridad del proceso completo: la logística de la preparación, la entrega del producto, su consumo, los sistemas de pago. NH Hotel Group solicitará a sus proveedores certificaciones sanitarias y un proceso de entrega bajo estrictos protocolos de control. En todo momento se buscará la mínima manipulación de los alimentos, eligiendo materiales de un solo uso y prefiriendo el room service, a la carte o take-away como opciones principales. En el caso de los eventos, habrá menús y procesos adaptados para este servicio.

4. Normas de distanciamiento social

Las zonas comunes del hotel dispondrán de señalética que especifique las delimitaciones para evitar las aglomeraciones de personas y el contacto entre ellas, siempre dejando la distancia que exige la regulación local. Por su parte, los muebles y los espacios cambian su disposición para cumplir con la normativa de distanciamiento social. Además, el equipo del hotel estará formado para ayudar al cliente en todo momento a cumplir con estas normas.

5. Protocolos y material de protección personal

Los empleados contarán, en todo momento, con equipamiento (como máscaras, guantes y geles hidroalcohólicos autorizados) para proteger su salud y la salud de los clientes. Además, tanto para empleados como para clientes o proveedores, los hoteles dispondrán de elementos que ayuden a mantener la seguridad e higiene de los espacios de reuniones y eventos.

(Le puede interesar: Nuevos protocolos de limpieza y bioseguridad en hoteles de Colombia)

6. Protocolos de purificación de aire y agua

No solo se mantendrán limpias las superficies o procesos manipulativos, sino que se irá un paso más allá controlando los sistemas de purificación de aire y agua, revisando y reforzando, entre otros, los protocolos HVAC (calor, ventilación y aire acondicionado). El hotel incrementará la frecuencia de las revisiones, el control de la desinfección del agua y la calidad del agua de las piscinas y zonas exteriores.

7. Servicios de asesoramiento: City Connection

El equipo del hotel está formado para ayudar al cliente a localizar hospitales, centros médicos y farmacias en todos los destinos. También podrá recomendar métodos de transporte basados en los criterios y regulaciones sanitarias locales. Por otro lado, el cliente podrá utilizar los servicios sanitarios disponibles en otros hoteles NH de la ciudad en la que se encuentre alojado y que se encuentren operando, como el uso de geles, equipos de protección o el acceso a los restaurantes de otros hoteles avalados con los procesos de la Compañía.

8. Protocolos de seguridad para empleados

Cumpliendo con todos los requisitos legales necesarios, y con el fin de proteger la salud de todos, los empleados de NH Hotel Group recibirán constantes formaciones en protocolos y procedimientos sanitarios de acuerdo con las regulaciones. Además, se pondrán en marcha protocolos de detección temprana y planes de acción en caso de que algún cliente pudiera ser considerado paciente. En este caso, el hotel aislará al cliente, y le proporcionará equipo de protección necesario de manera preventina. Asimismo, contactará con los servicios médicos locales y organizará la logística para trasladarlo a un centro médico si fuera necesario.

9. Responsable de seguridad sanitaria por hotel

Cada una de las propiedades de la Compañía tendrá designado un experto en el nuevo proceso operativo Feel Safe at NH. Esa persona será responsable de liderar su implementación, así como de las formaciones de empleados. Además, será responsable de controlar el uso ecológico y responsable de los materiales de protección.

10. Colaboración con SGS

Recientemente, NH Hotel Group y SGS anunciaron su colaboración en un proyecto que redefine y extrema los protocolos sanitarios aplicables en la operativa de los hoteles del Grupo, permitiendo a los hoteles certificarse como entornos limpios y seguros de cara a su reapertura.

Los nuevos procesos, que incluirán la revisión y adaptación de todos los protocolos de higiene y desinfección de las instalaciones, formación específica a empleados y control y seguimiento de las medidas, serán implementados en los hoteles, de manera que estén listos a medida que recuperen su actividad. El hotel NH Collection Barbizon Palace de Ámsterdam y el NH Nacional de Madrid son los primeros hoteles donde NH Hotel Group y SGS monitorearán estos estándares sanitarios.

NH Hotel Group, consolidado operador multinacional y una de las compañías hoteleras urbanas de referencia en Europa y América, presenta su nuevo plan de medidas frente a la crisis sanitaria bajo el concepto Feel Safe at NH con el fin de preservar la seguridad de viajeros y empleados, donde adecuó cerca de 700 estándares, rediseñando por completo el ciclo de experiencia del cliente.

Avaladas por expertos, estas medidas se implementarán en cada una de las 364 propiedades del Grupo. Feel Safe at NH revisa toda la operativa de la compañía y concentra todas las iniciativas bajo 10 líneas de acción, que dan respuesta a las necesidades de los viajeros en la nueva realidad social provocada por el COVID-19.

El plan ha incluido todos los aspectos que permitirán la reapertura de hoteles con las máximas garantías de seguridad para clientes y empleados: procesos de limpieza e higienización de cada espacio del hotel, nuevas soluciones digitales, procesos y protocolos para la gestión de alimentos y bebidas, normativas de distanciamiento social, y control de la purificación del aire y el agua, entre otros.

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1. Servicios digitales avanzados

Con el objetivo de reducir al máximo las interacciones entre personas y el contacto con superficies, NH Hotel Group pone a disposición del cliente soluciones tecnológicas avanzadas:

• Fastpass: la combinación de tres innovadores servicios: Check-in Online, Choose Your Room y Check-out Online para poner en manos del cliente el control sobre su estadía.
• Mobile Guest Service: la digitalización de la información y servicios del hotel, como por ejemplo el Room Service (que el cliente podrá gestionar desde su dispositivo móvil) o la posibilidad de reservar su mesa en el desayuno para garantizar el distanciamiento social necesario en este servicio.
• Instant Communication Channel: basado en la aplicación de Mobile Guest Service, permite el chat instantáneo con el equipo del hotel para solucionar cualquier duda o pedido que tenga el cliente.

2. Protocolos de limpieza e higienización actualizados

El Grupo ha reforzado los protocolos de higienización y limpieza en sus hoteles en línea con las indicaciones de la Organización Mundial de la Salud, siguiendo las regulaciones locales e inspirándose en prácticas médicas. Además, estos protocolos han sido revisados y adaptados a la nueva realidad por SGS.

De acuerdo con ellos, las áreas comunes con un alto tráfico –como lobbies, recepción, halls y restaurantes– serán higienizadas con una mayor frecuencia y con un tipo específico de productos de limpieza y desinfección certificados. Por su parte, las cocinas y los aparatos de cocina serán higienizados siguiendo protocolos hospitalarios. Se buscará asegurar en todo momento una correcta desinfección y descontaminación.

3. Servicios de alimentos y cocina

El área de Food & Beverage (alimentos y bebidas) pasa por una reorganización para preservar la seguridad del proceso completo: la logística de la preparación, la entrega del producto, su consumo, los sistemas de pago. NH Hotel Group solicitará a sus proveedores certificaciones sanitarias y un proceso de entrega bajo estrictos protocolos de control. En todo momento se buscará la mínima manipulación de los alimentos, eligiendo materiales de un solo uso y prefiriendo el room service, a la carte o take-away como opciones principales. En el caso de los eventos, habrá menús y procesos adaptados para este servicio.

4. Normas de distanciamiento social

Las zonas comunes del hotel dispondrán de señalética que especifique las delimitaciones para evitar las aglomeraciones de personas y el contacto entre ellas, siempre dejando la distancia que exige la regulación local. Por su parte, los muebles y los espacios cambian su disposición para cumplir con la normativa de distanciamiento social. Además, el equipo del hotel estará formado para ayudar al cliente en todo momento a cumplir con estas normas.

5. Protocolos y material de protección personal

Los empleados contarán, en todo momento, con equipamiento (como máscaras, guantes y geles hidroalcohólicos autorizados) para proteger su salud y la salud de los clientes. Además, tanto para empleados como para clientes o proveedores, los hoteles dispondrán de elementos que ayuden a mantener la seguridad e higiene de los espacios de reuniones y eventos.

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6. Protocolos de purificación de aire y agua

No solo se mantendrán limpias las superficies o procesos manipulativos, sino que se irá un paso más allá controlando los sistemas de purificación de aire y agua, revisando y reforzando, entre otros, los protocolos HVAC (calor, ventilación y aire acondicionado). El hotel incrementará la frecuencia de las revisiones, el control de la desinfección del agua y la calidad del agua de las piscinas y zonas exteriores.

7. Servicios de asesoramiento: City Connection

El equipo del hotel está formado para ayudar al cliente a localizar hospitales, centros médicos y farmacias en todos los destinos. También podrá recomendar métodos de transporte basados en los criterios y regulaciones sanitarias locales. Por otro lado, el cliente podrá utilizar los servicios sanitarios disponibles en otros hoteles NH de la ciudad en la que se encuentre alojado y que se encuentren operando, como el uso de geles, equipos de protección o el acceso a los restaurantes de otros hoteles avalados con los procesos de la Compañía.

8. Protocolos de seguridad para empleados

Cumpliendo con todos los requisitos legales necesarios, y con el fin de proteger la salud de todos, los empleados de NH Hotel Group recibirán constantes formaciones en protocolos y procedimientos sanitarios de acuerdo con las regulaciones. Además, se pondrán en marcha protocolos de detección temprana y planes de acción en caso de que algún cliente pudiera ser considerado paciente. En este caso, el hotel aislará al cliente, y le proporcionará equipo de protección necesario de manera preventina. Asimismo, contactará con los servicios médicos locales y organizará la logística para trasladarlo a un centro médico si fuera necesario.

9. Responsable de seguridad sanitaria por hotel

Cada una de las propiedades de la Compañía tendrá designado un experto en el nuevo proceso operativo Feel Safe at NH. Esa persona será responsable de liderar su implementación, así como de las formaciones de empleados. Además, será responsable de controlar el uso ecológico y responsable de los materiales de protección.

10. Colaboración con SGS

Recientemente, NH Hotel Group y SGS anunciaron su colaboración en un proyecto que redefine y extrema los protocolos sanitarios aplicables en la operativa de los hoteles del Grupo, permitiendo a los hoteles certificarse como entornos limpios y seguros de cara a su reapertura.

Los nuevos procesos, que incluirán la revisión y adaptación de todos los protocolos de higiene y desinfección de las instalaciones, formación específica a empleados y control y seguimiento de las medidas, serán implementados en los hoteles, de manera que estén listos a medida que recuperen su actividad. El hotel NH Collection Barbizon Palace de Ámsterdam y el NH Nacional de Madrid son los primeros hoteles donde NH Hotel Group y SGS monitorearán estos estándares sanitarios.