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El turismo está experimentando una revolución impulsada por la inteligencia artificial (IA), que no solo transforma cómo las marcas diseñan y personalizan las experiencias de los viajeros, sino que también responde a una demanda creciente por vivencias más auténticas y conectadas. Para explorar estas innovaciones y su impacto en la industria, el Global Travel Tech Think Tank 2024, un evento que se realizó el 11 de noviembre en Singapur y el cual convocó a más de 50 líderes de empresas globales como Booking, Agoda, Klook y Trip.com, analizó cómo estas tecnologías están moldeando el futuro del sector.
Organizado por Web in Travel (WiT), una comunidad enfocada en tecnología, innovación y viajes, el evento destacó que esta revolución trasciende los avances tecnológicos superficiales, pues está poniendo en el centro a la IA generativa como el motor principal del cambio. Y es que, a través de herramientas como la personalización y las interfaces hombre-máquina, la IA está rediseñando áreas clave del sector, desde el servicio al cliente hasta la creación de experiencias altamente personalizadas. Por ejemplo, las plataformas de viajes están utilizando algoritsmos avanzados para analizar datos de usuarios y crear experiencias verdaderamente únicas, todo con la promesa de transformar cada viaje en una experiencia a medida, donde cada detalle - desde la selección del alojamiento hasta las actividades específicas - este diseñado para satisfacer las preferencias individuales.
Sin embargo, esta transformación también plantea desafíos significativos. Y es que, aunque la inteligencia artificial promete niveles de personalización sin precedentes, enfrenta problemas relacionados con la confiabilidad y precisión de los datos que procesa. Su naturaleza impredecible puede generar resultados variables, incluso en tareas similares, lo que dificulta su aplicación consistente para su adopción masiva en la industria turística.
Otro problema alrededor de esto es que las plataformas de viajes online enfrentan una complejidad inherente: lograr una personalización verdaderamente efectiva requiere un conocimiento profundo y matizado de cada usuario, algo que resulta extremadamente difícil de conseguir con interacciones ocasionales y limitadas. Y es que un factor que hace más difícil esto es la privacidad, pues mientras los viajeros anhelan experiencias cada vez más adaptadas a sus necesidades específicas, existe una marcada desconfianza a compartir datos personales sin una garantía clara de beneficio. La inteligencia artificial promete transformar la experiencia de viaje mediante una personalización sin precedentes, pero esta promesa choca frontalmente con la creciente preocupación por la protección de la información individual.
Para abordar esta tensión, según Amy Wei, directora senior de productos de Trip.com Group, la industria explora soluciones innovadoras que equilibren personalización y privacidad. Una estrategia prometedora es la integración de citas verificables en las recomendaciones generadas por inteligencia artificial, permitiendo a los usuarios rastrear el origen de cada sugerencia. Adicionalmente, los modelos de inteligencia artificial que procesan datos localmente emergen como una alternativa tecnológica que podría resolver este dilema, ofreciendo un grado de personalización sin necesidad de transferir información sensible a servidores centralizados.
La IA y su impacto en las personas
La inteligencia artificial está redefiniendo fundamentalmente la dinámica laboral en la industria de viajes, transformando radicalmente cómo los equipos de servicio al cliente operan y añaden valor. La automatización inteligente permite liberar al talento humano de tareas repetitivas y rutinarias, redirigiendo su energía hacia interacciones más complejas y significativas que requieren empatía, creatividad y sensibilidad cultural.
De hecho, en el ecosistema de los viajes, la inteligencia artificial se está convirtiendo en un aliado estratégico para comprender y anticipar comportamientos del cliente. Según Jonathan Tong, vicepresidente sénior y responsable de Amadeus para el Sudeste Asiático, el Subcontinente Indio y la Gran Chin, las aerolíneas, por ejemplo, están aprovechando algoritmos avanzados para predecir necesidades, identificar riesgos de pérdida de lealtad y diseñar estrategias proactivas de retención. Aunque existen limitaciones estructurales que impiden una réplica total de la flexibilidad de las agencias de viajes online, la IA está acercando cada vez más la experiencia, gestionando eficientemente tareas como cancelaciones, modificaciones y coordinación de servicios.
La verdadera revolución se presenta en el equilibrio entre automatización y supervisión humana. Las organizaciones más avanzadas están desarrollando marcos claros que identifican qué procesos son candidatos ideales para la automatización y cuáles requieren intervención humana, especialmente en interacciones de alto riesgo o complejidad emocional. El objetivo no es suplantar al ser humano, sino crear un ecosistema donde la inteligencia artificial actúe como un potenciador que amplifica la eficiencia, precisión y capacidad de respuesta de los equipos de trabajo.
Esta transformación abre la puerta a una mayor inclusión en el turismo, fomentando la democratización de los viajes. Y es que gracias a la inteligencia artificial, las plataformas ahora pueden “interpretar las intenciones” de los viajeros, permitiéndoles atender de manera más efectiva a grupos específicos. Por ejemplo, al analizar patrones de comportamiento entre viajeros LGBTQ+ o personas con discapacidades, estas herramientas permiten diseñar experiencias más inclusivas, accesibles y personalizadas, respondiendo a sus necesidades y preferencias particulares.
“Si podemos interpretar el lenguaje humano lo suficientemente bien como para comprender e inferir relaciones causales, abriremos un nuevo nivel de experiencias de viaje personalizadas”, afirmó Adrienne Enggist, directora sénior de productos, experiencia del cliente y plataformas de Booking.com. “No se puede simplemente preguntar directamente a los usuarios, pero se pueden inferir sutilmente sus necesidades a través del comportamiento”.
El futuro de la industria turística con la IA
La inteligencia artificial se perfila como una revolución radical en las interfaces de las páginas web de viajes, transformándolas en sitios más dinámicos y lo mejor: adaptativos. Esto se debe a que en lugar de páginas web codificadas de manera rígida, el futuro contempla pantallas completamente fluidas que se reconfiguran instantáneamente según las preferencias del usuario y los datos en tiempo real, siendo capaz de gestionar y transformar interfaces de manera orgánica y totalmente personalizada.
Sin embargo, el camino hacia esta transformación digital está marcado por un desafío fundamental: equilibrar la innovación tecnológica con consideraciones éticas. La industria de viajes reconoce que no existe un manual preestablecido para implementar inteligencia artificial, lo que exige un enfoque colaborativo donde las empresas trabajen conjuntamente para establecer estándares y mejores prácticas. La privacidad, la transparencia y un diseño inclusivo se convierten en principios fundamentales, más allá de la mera capacidad tecnológica.
“No hay un manual de instrucciones. Me encantaría contratar a un experto en inteligencia artificial para que nos guíe, pero tenemos que traerlos del futuro”, dijo Idan Zalzberg, director de tecnología de Agoda, una agencia de reserva de hoteles en línea, especializada en Asia. “Tenemos que convertirnos en esas personas”.
Todos los expertos coinciden en una conclusión clave: el futuro de la innovación en los viajes radica en desarrollar sistemas de inteligencia artificial que sean verdaderamente inteligentes y empáticos. Subrayan que la tecnología debe ser entendida como una herramienta que potencia la experiencia humana, no como un sustituto de la personalización y el toque único que solo un ser humano puede ofrecer. Y aunque la inteligencia artificial y otras innovaciones pueden optimizar la planificación, la personalización y la accesibilidad de los viajes, no puede reemplazar el valor de las experiencias directas, las emociones y el contacto humano, elementos que son esenciales del turismo.
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