Inteligencia artificial en los hoteles: revolucionando la experiencia de hospitalidad

En el mundo de la hospitalidad, tenemos que estar listos para esperar lo inesperado. Dentro de las propiedades de Marriott International, cada día recibimos a viajeros con diferentes tipos de perfiles, intereses y motivos de viaje, y nuestra prioridad es superar las expectativas de todos ellos. Esto es particularmente importante en el entorno actual, donde la Generación Z demanda experiencias cada vez más personalizadas y auténticas.

En busca de mantener nuestros estándares de excelencia y aprovechar la tecnología de vanguardia, hemos establecido GenAI Studio, un equipo interno que trabaja diligentemente para generar nuevas ideas y ponerlas a la prueba. Su objetivo es integrar la inteligencia artificial generativa de manera orgánica y que beneficie la experiencia del huésped: desde mejorar las funciones de búsqueda hasta guiarlo en el momento de reservarla y, por supuesto, durante su estancia. Asimismo, en el Marriott Design Lab de nuestra sede de Maryland se llevan a cabo esfuerzos para utilizar la IA en nuestras operaciones y eficientar procesos: por ejemplo, al automatizar ciertas actividades repetitivas.

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También contamos con algunos proyectos de IA en marcha dentro de propiedades selectas de Marriott Bonvoy. Por ejemplo, a finales del año pasado introdujimos en algunos hoteles de Renaissance en Estados Unidos a la asistente personal RENAI, la cual contribuye a que los huéspedes conecten de la mejor manera con su destino y lo puedan explorar como lugareños. Ahora, al hacerle una breve consulta a RENAI, un viajero puede fácilmente ubicar desde la locación donde fue filmada su película favorita hasta los espacios ideales para practicar un deporte o pasatiempo, entre varias otras opciones.

Asimismo, en la marca Homes and Villas by Marriott Bonvoy, hemos integrado la inteligencia artificial en ciertas funciones de búsqueda. Cuando los usuarios requieren de inspiración para elegir su propio destino, pueden introducir un texto casual mencionando lo que buscan para su próxima salida y, con esta información, la plataforma les ayudará a hallar el destino y la propiedad ideales. Así como cada propiedad de esta marca es única y distinta a las demás, esta función nos ha ayudado a atender las necesidades específicas de cada persona o grupo.

El uso de la IA no se limita a la experiencia del viajero. Por ejemplo, muchos de nuestros asociados también tienen acceso a la plataforma Microsoft Copilot, un asistente con el que pueden simplificar tareas y ahorrar tiempo. Así, nuestro personal altamente capacitado contará con aún más tiempo para apoyar a los huéspedes y dedicarles la atención que merecen. En nuestros call centers, hemos comenzado a introducir una herramienta que permite a los asociados obtener información de manera más sencilla y eficiente, así logrando reducir los tiempos de espera y mejorando aún más la satisfacción del cliente.

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Este punto es clave de nuestro uso de IA: al usar estas tecnologías, en ningún momento buscamos reducir la calidez ni la empatía que caracterizan a nuestro servicio. Sabemos que el elemento humano es de suma importancia: una encuesta de Hotel Tech Report muestra que el 70 por ciento de los viajeros considera útil usar chatbots para peticiones sencillas, pero también piensa que en otros casos es esencial la interacción con otra persona. Ahí es donde aplica nuestro compromiso, en utilizar la IA para optimizar la experiencia del huésped, siempre usando su información de manera responsable, y en proveerle las herramientas necesarias para que se sienta, casi literalmente, como en casa.

*Chief Sales & Marketing Officer de Marriott International en el Caribe y Latinoamérica.

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En el mundo de la hospitalidad, tenemos que estar listos para esperar lo inesperado. Dentro de las propiedades de Marriott International, cada día recibimos a viajeros con diferentes tipos de perfiles, intereses y motivos de viaje, y nuestra prioridad es superar las expectativas de todos ellos. Esto es particularmente importante en el entorno actual, donde la Generación Z demanda experiencias cada vez más personalizadas y auténticas.

En busca de mantener nuestros estándares de excelencia y aprovechar la tecnología de vanguardia, hemos establecido GenAI Studio, un equipo interno que trabaja diligentemente para generar nuevas ideas y ponerlas a la prueba. Su objetivo es integrar la inteligencia artificial generativa de manera orgánica y que beneficie la experiencia del huésped: desde mejorar las funciones de búsqueda hasta guiarlo en el momento de reservarla y, por supuesto, durante su estancia. Asimismo, en el Marriott Design Lab de nuestra sede de Maryland se llevan a cabo esfuerzos para utilizar la IA en nuestras operaciones y eficientar procesos: por ejemplo, al automatizar ciertas actividades repetitivas.

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Asimismo, en la marca Homes and Villas by Marriott Bonvoy, hemos integrado la inteligencia artificial en ciertas funciones de búsqueda. Cuando los usuarios requieren de inspiración para elegir su propio destino, pueden introducir un texto casual mencionando lo que buscan para su próxima salida y, con esta información, la plataforma les ayudará a hallar el destino y la propiedad ideales. Así como cada propiedad de esta marca es única y distinta a las demás, esta función nos ha ayudado a atender las necesidades específicas de cada persona o grupo.

El uso de la IA no se limita a la experiencia del viajero. Por ejemplo, muchos de nuestros asociados también tienen acceso a la plataforma Microsoft Copilot, un asistente con el que pueden simplificar tareas y ahorrar tiempo. Así, nuestro personal altamente capacitado contará con aún más tiempo para apoyar a los huéspedes y dedicarles la atención que merecen. En nuestros call centers, hemos comenzado a introducir una herramienta que permite a los asociados obtener información de manera más sencilla y eficiente, así logrando reducir los tiempos de espera y mejorando aún más la satisfacción del cliente.

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Este punto es clave de nuestro uso de IA: al usar estas tecnologías, en ningún momento buscamos reducir la calidez ni la empatía que caracterizan a nuestro servicio. Sabemos que el elemento humano es de suma importancia: una encuesta de Hotel Tech Report muestra que el 70 por ciento de los viajeros considera útil usar chatbots para peticiones sencillas, pero también piensa que en otros casos es esencial la interacción con otra persona. Ahí es donde aplica nuestro compromiso, en utilizar la IA para optimizar la experiencia del huésped, siempre usando su información de manera responsable, y en proveerle las herramientas necesarias para que se sienta, casi literalmente, como en casa.

*Chief Sales & Marketing Officer de Marriott International en el Caribe y Latinoamérica.

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