La transformación digital es una realidad para muchos sectores, y el turismo no es la excepción, sobre todo en tiempos de pandemia, cuando la tecnología se convirtió en uno de los aliados más importantes de su recuperación.
Durante la temporada más crítica por el covid-19, la Organización de las Naciones Unidas (ONU) pronosticó pérdidas por más de US$200 millones para el sector turístico, posicionándolo entre los más afectados por la situación. Sin embargo, tecnologías disruptivas como big data, internet de las cosas e inteligencia artificial han logrado revolucionar la dinámica de los viajes, reactivando el turismo y permitiendo trayectos más seguros.
“El mercado turístico se ha transformado, y sin duda, ya no es el mismo de antes de la pandemia, ni será el mismo en un futuro próximo. El viajero de hoy ya no busca destinos o productos turísticos, sino experiencias de viaje hechas a su medida; por eso más que nunca es necesario apalancarse en la tecnología para brindar experiencias personalizadas, teniendo en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares”, dice Inés Hochstadter, Country Manager de Despegar Colombia, Perú y Ecuador.
Por su parte, el trotamundos Alberto Gutiérrez Pascual, fundador y CEO de Civitatis, líder mundial en la distribución de visitas guiadas afirma que “la tecnología ha ayudado a facilitar las reservas turísticas, pero también a tener un mayor control de estas, algo de vital importancia en estos tiempos de aforos limitados y restricciones”.
De acuerdo con estimaciones de Euromonitor Internacional, el sector turístico tendrá un crecimiento sostenido del 24 % entre 2021 y 2025. Las cifras son alentadoras, lo que supone un reto para las organizaciones de la industria que tendrán que vincularse a ese crecimiento, apoyadas precisamente en la implementación de diversas herramientas tecnológicas para mejorar su operación.
Según Ricardo Jaime Reyes, consultor de Soluciones de Gasto Inteligente de SAP Concur, marca global líder en el segmento de soluciones de automatización de procesos de administración de gastos de viaje y representación de SAP, la tecnología le ha permitido a la industria turística mundial mejorar las experiencias de consumo de los viajeros y la gestión de los viajes. Esto es posible a través de dinámicas de negocio que les facilitan a las compañías entender las necesidades de los viajeros, establecer vínculos más cercanos, conocer mucho mejor al consumidor y garantizar la seguridad y bienestar de las personas.
“En un contexto de recuperación como el que vivimos es clave adoptar la tecnología como herramienta de crecimiento y de mejora de procesos. Así, es posible impulsar nuevas oportunidades que no solo consoliden los negocios existentes, sino que lleven a las organizaciones a optimizar el uso de sus recursos”, asegura Ricardo Jaime Reyes.
Teniendo en cuenta la importancia de la tecnología, estas son siete herramientas que están revolucionando el sector turístico.
1. “Big data”: información que se traduce en mejor servicio
En la era tecnológica, la interacción entre clientes y empresas permite conocer a profundidad los comportamientos, necesidades y anhelos de los usuarios.
La recopilación masiva de datos (big data) es una herramienta que permite analizar el flujo de datos generados a partir de la interacción entre organizaciones y personas. A partir de los datos y de la autorización de usarlos, se pueden crear experiencias de servicio muy personalizadas a las preferencias y necesidades de los clientes.
2. Procesamiento del lenguaje natural (PNL)
El PNL busca la integración natural del lenguaje humano con el lenguaje de las máquinas. Gracias a las características de esta herramienta, es posible mejorar la interacción entre los sistemas de prestación de servicios y los clientes. De esta manera, los sistemas son mucho más amigables.
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3. Sistemas IVR
Los comandos por voz o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR por su sigla en inglés) son una tecnología que permite gestionar las aplicaciones, o equipos, sin necesidad de oprimir la pantalla ni utilizar el teclado.
Algunas de estas herramientas, como Google Home, ya son utilizadas por el 65 % de la población. Por ejemplo, en el 2018, el 50 % de los viajeros utilizó comandos por voz desde sus teléfonos inteligentes para hacer reservas de boletos, habitaciones de hotel o consultar experiencias de viaje.
4. Dispositivos móviles: todo en un solo lugar
“La conectividad desde múltiples equipos y desde cualquier lugar es una oportunidad para que las compañías del sector entiendan cómo se comunican los usuarios y de qué manera es posible facilitar una mejor experiencia, en la cual las personas tengan un servicio ágil y confiable”, destaca Ricardo.
Aprovechando este medio, se ha integrado todo un canal de comunicación con los proveedores de servicios turísticos. Según estudios del segmento, desde el 2018, el 12,5 % de las reservaciones se hace en línea, con un crecimiento anual sostenido del 22 %. Asimismo, datos recientes de Google Travel indican que el 74 % de los viajeros turísticos planifican sus viajes por internet.
Asimismo, son claves las aplicaciones para dispositivos móviles. Los expertos afirman que, para el año 2030, la comercialización de servicios a través de medios electrónicos representará el 50 % de las operaciones a escala global. Teniendo en cuenta estos datos, todas las empresas deben estar a la vanguardia con las tendencias para seguir presentes en el mercado.
5. Internet de las cosas
Imagine un mundo donde todos los objetos de uso cotidiano están conectados. Esto brindaría una experiencia de uso más eficaz, al facilitar las tareas diarias basándose en comportamientos registrados. A esto se le denomina internet de las cosas. Su implementación permitiría notificar a los restaurantes cercanos que tengan lista su comida favorita a una hora predeterminada, por ejemplo, o también se le podría avisar cuando la habitación de su hotel se encuentre limpia, entre muchas otras opciones.
Esto es una gran oportunidad para el sector del turismo, ya que permite el desarrollo personalizado de servicios para los viajeros, de manera muy eficiente.
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6. Tecnologías “contactless”
Se trata de una tecnología que establece la interacción entre dos dispositivos sin tocarse. Esto permite una funcionalidad a corto alcance, que convencionalmente se hace de manera manual.
“La tecnología debe adaptarse a las nuevas dinámicas mundiales, con viajeros más dispuestos a emplear herramientas que eviten el contacto directo con máquinas y personas. Los beneficios tanto para consumidores como para empresas son notables, ya que una mejor experiencia del usuario da como resultado negocios más modernos y con mayor capacidad de respuesta”, resalta el consultor.
El uso de tecnologías sin contacto va desde consultar un menú y hacer un pago hasta abrir la habitación de su hotel sin tocar la perilla de la puerta; todo automatizado y sin demoras. Esta tecnología ha aumentado su popularidad a raíz de la pandemia. Sin embargo, actualmente más del 68 % de los usuarios espera que estas herramientas permanezcan después del fin del covid-19.
7. “Software” de gestión de viajes y gastos
Con el incremento de los viajes tipo bleisure, que combinan negocios con turismo, las plataformas tecnológicas para la gestión de viajes y gastos han cobrado mayor relevancia en los últimos años. La principal ventaja del uso de estas tecnologías es que los empleados pueden disfrutar de sus días de descanso y tiempo libre, planificar sus viajes con antelación y mantener sus gastos bajo control, todo desde su dispositivo móvil.
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