Cómo seguir operando las empresas durante y después de la pandemia

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Esta pandemia mundial no sólo ha modificado a corto plazo los hábitos y las metodologías empresariales: creo que todavía no somos del todo conscientes de las implicaciones y cambios en las prioridades que tendremos a futuro.

Creo que los modelos empresariales y objetivos de negocio se modificarán con nuevos principios de gestión.

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En primer lugar, debemos reconocer que operamos en un sector privilegiado en estos momentos. La distribución de alimentación, lógicamente con fuertes condicionantes y limitaciones, ha seguido operando durante el aislamiento, a diferencia de otros sectores más afectados por el confinamiento.

Si bien Tiendas D1 es una propuesta de valor basada en productos de alta calidad a precios bajos, creemos que cualquier crisis económica como la que esperamos tendrá un alto impacto en todos los sectores.

Esta pandemia ha obligado a modificar nuestros planes estratégicos, adelantando modelos de negocio que no teníamos en los proyectos de lanzamiento de este año, como servicio a domicilio, e-commerce, venta de productos como tapabocas o guantes de látex, entre otros.

Pero lo más importante es cómo han cambiado las prioridades del negocio, muy enfocadas al servicio al cliente y dinamismo en adecuación del portafolio: hemos priorizado el cuándo antes que el cómo.

En mi opinión, esta crisis mundial, que no sólo es económica, sino también de hábitos y protección individual, va a modificar sustancialmente los modelos de tiendas y de negocio que conocemos en el sector.

Lógicamente, el consumo de productos de primera necesidad, de canasta básica, seguirá siendo necesario para los consumidores, pero tendremos que ganarnos su confianza en seguridad alimentaria y en la venta, esto en adición a las nuevas exigencias sobre la experiencia de compra, servicio al cliente y protección del consumidor que serán fundamentales.

Asimismo, los canales que garanticen el distanciamiento social, como el servicio a domicilio y comercio electrónico, entre otros, serán fundamentales para complementar la oferta al cliente. La omnicanalidad a través del servicio a domicilio, ‘click & collect’ y ‘drop shipping’ se desarrollarán más rápidamente como necesidad de supervivencia de las ofertas comerciales.

La proximidad será fundamental y posiblemente habrá un cambio de mentalidad hacia un consumo más sostenible y saludable.

Tiendas D1 mantiene su objetivo de consolidar su liderazgo en productos de gran consumo, manteniendo sus planes de expansión para dar servicio allí donde no estemos, reforzando diferentes sistemas relacionales con el cliente y manteniendo el mismo compromiso que tenemos hoy: productos de alta calidad al mejor precio, independientemente del canal que operemos. Como compañía debemos crecer en el desarrollo de nuestro canal digital, a través de la innovación y la eficiencia operacional, garantizando mejor servicio en todo el país.

El compromiso social, principalmente para aquellas empresas que estamos en mejor posición, será fundamental para desarrollar el vínculo emocional con el cliente. Estamos seguros de que no será suficiente qué haces, sino sobre todo cómo lo haces y cómo mejoramos la comunidad en la que vivimos.

Creo que en esta situación tan complicada que nos ha tocado vivir siempre debemos intentar encontrar las oportunidades. En la coyuntura hemos aprendido a colaborar entre las empresas del sector, garantizando el beneficio social, al punto de ayudarnos y compartir las mejores prácticas para el cuidado y la protección de nuestros colaboradores en esta cuarentena.

* CEO de Koba Colombia

Grupo Éxito

Este es un momento de gran incertidumbre para la humanidad entera. Todos nos preguntamos diariamente: ¿qué pasará con los míos?, ¿cómo estaremos en unos meses?, ¿cómo será la vida en un año? Preguntas y preguntas para las que no tenemos respuesta.

Ahora bien, alguien decía que si queríamos intentar saber cómo sería el futuro, deberíamos buscar en el pasado y seguro allí encontraríamos una luz. Es por eso que quiero plantear cuatro aprendizajes que siento hemos tenido como personas, como sociedad y como empresas basados en confianza, agilidad, solidaridad y esperanza.

Un primer aprendizaje está basado en la confianza, un sentimiento que, como personas, necesitamos sentir y que como empresas debemos brindar. Hoy todos buscamos aquello que nos genere confianza, entendida como tranquilidad y seguridad. En Grupo Éxito hemos entendido que nuestras tiendas deben ser como “el segundo hogar de los colombianos” y, en consecuencia, extremamos medidas de protección e higiene para colaboradores y clientes; por ejemplo con aspersión para desinfección profunda, limpieza de canastillas y carros de mercados; instalación de 2.500 acrílicos en puestos de pago para evitar el contacto entre clientes y colaboradores; dotación a nuestro personal de tapabocas, lentes, guantes y 1.300 termómetros para toma de temperatura, entre otras acciones. Así mismo, contamos con reglas de aforo y separación, que les permiten a las personas estar a una distancia prudente y dispusimos de horarios exclusivos para ciudadanos mayores de 60 años, en situación de discapacidad y mujeres embarazadas.

La agilidad y la adaptabilidad son otros de los aprendizajes de estos tiempos. Son factores claves para leer el entorno y las necesidades y migrar rápidamente la estrategia para poder darles respuestas a los clientes.

Es así como en Grupo Éxito trabajamos en el fortalecimiento de los canales de comercio electrónico y directo, los domicilios y nuevas alternativas como el modelo “Compra y recoge”, que posibilita a los clientes hacer las compras de manera virtual o telefónica y, posteriormente, recogerlas de manera gratuita en su medio de transporte, en el almacén de su elección, en las zonas específicas creadas para tal fin; así evitan tener que entrar en la tienda.

Un tercer aprendizaje es la solidaridad como principio de actuación: todos los sectores hemos coincidido en que el país nos necesita, más unidos que nunca, para superar este momento exigente y sus consecuencias, a la vez que hemos comprendido que todos tenemos la capacidad de contribuir con otros.

Por ejemplo, la Fundación Éxito, con el aporte de clientes, proveedores, aliados y empleados del Grupo, ha entregado a la fecha más de 100.000 paquetes alimentarios al mismo número de niños y niñas en primera infancia, en 116 municipios del país.

Así mismo, Grupo Éxito puso a disposición 600.000 “mercados sociales”, al costo, sin utilidad para la compañía, los cuales en poco más de un mes llegaron a hogares de miles de colombianos gracias a la solidaridad de muchas personas.

Para cerrar estos aprendizajes está el fortalecimiento de la esperanza, definida como el estado de ánimo en el cual se cree que aquello que uno desea es posible.

En tal sentido, a pesar de la incertidumbre, generar acciones que contribuyan a mantener este sentimiento ha sido de gran relevancia, y en ello la preservación del empleo juega un papel fundamental. Es así como en Grupo Éxito hemos mantenido los cerca de 40.000 empleos que se generan a lo largo y ancho del país. Así mismo, anunciamos el pago anticipado a cerca de 1.000 pequeños y medianos proveedores: alrededor de $75.000 millones mensuales, que les permiten mantener los puestos de trabajo en sus empresas. De otro lado, en cerca de 50 talleres textiles, que usualmente confeccionan prendas marca propia del Éxito, ahora se producen progresivamente 20 millones de mascarillas faciales, con las que se pueden proteger más de 3.500 empleos.

De cara a una “nueva normalidad”

Se avecina probablemente el regreso a una “nueva normalidad”. Sabemos que el árbol de decisión de compra ha cambiado: ahora cobran aún más relevancia aspectos como confianza, higiene, precios justos, calidad y servicio. Así mismo, los productos locales serán determinantes a la hora de la compra.

Mantendremos el distanciamiento social y es por ello que, en términos de canales, seguimos potenciando los de comercio electrónico y directo que nos permitan llegar hasta el cliente, bajo las medidas de higiene y salud correspondientes. Y en los puntos de venta físicos mantendremos las medidas que hemos venido aplicando para hacer de ellos “el segundo hogar de los colombianos”.

Categorías como moda, mascotas, deportes, cuidado personal y comidas preparadas para llevar están reinventándose para vivir en los nuevos escenarios.

Sabemos además que serán imperativas la calidez, la humanidad y la sonrisa, aun detrás del tapabocas. También será vital mantener vivas la confianza, la agilidad y la capacidad de adaptación, la solidaridad y la esperanza; aprendizajes que ahora nos marcan un camino para pensar y actuar como personas y como empresas.

Es indudable que el regreso a una “nueva normalidad” exigirá esfuerzos muy importantes de todos, como nación, para entender las nuevas realidades. No necesariamente será fácil, pero si todos nos unimos será posible encontrar una ruta que marque el camino para los años venideros y nos permita construir país.

La noche siempre es más oscura antes del amanecer, pero siempre amanece. De esta situación vamos a salir; espero que el buen ejemplo nos conduzca a ser más solidarios

** Presidente del Grupo Éxito.