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¿Cómo reacciona cuando lo llaman para cobrarle algún crédito, producto o servicio? Mientras algunos responden con sinceridad, otros evaden las preguntas o dan falsas promesas de pago. Incluso, hay quienes ya reconocen el número de la casa de cobranza y simplemente no contestan (hasta bloquean los números). Es claro que estas son llamadas intimidantes, sobre todo durante una mala situación económica. Por eso, en Economía de Bolsillo le contamos qué responder durante estas llamadas y los recursos legales que tiene. (Lea ¿Qué hacer si tiene deudas y queda desempleado?)
Comencemos con la legislación que está a su favor, pues, aunque esté en mora, tiene sus derechos y debe exigirlos ante los cobradores. Por ejemplo, para deudas dentro del sector financiero está la Ley 1328 de 2009, que establece una serie de normas de protección al consumidor ante las casas de cobranza, que indica que “las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa”. Esto implica que en ningún momento lo deben atacar o juzgar, y si lo hacen, puede interponer una queja ante la Superintendencia Financiera.(Lea Las trampas de pobreza para los jóvenes)
De hecho, la Superfinanciera y la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob) emitieron una guía de buenas prácticas de cobranza. En este documento se indica que los cobradores deben abstenerse de abusar de su posición dominante contractual frente al consumidor y deben ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares de los consumidores financieros. Además, deben suministrar lo más clara posible la información sobre la deuda y su respectiva mora, los pagos efectuados y los saldos pendientes (indicando las cuotas a pagar y sus montos). Información que deberá ser actualizada constantemente.(Lea Ahorre $1 millón siéndole infiel a las marcas)
Y tiene derecho a algo que le dará mucha tranquilidad: solo deben llamarlo para cobrar “dentro de un horario adecuado” (establecido en la Ley 1328 de 2009), que se entiende como el horario de trabajo. Por lo que si lo molestan durante los fines de semana, también es motivo de queja ante la Superfinanciera. De hecho, esta guía también establece que se deben establecer procedimientos para la atención de las quejas que reciban por los métodos de cobranza, verificando las posibles fallas por parte de los funcionarios a cargo de dicha tarea o de las empresas de cobranza, determinando posibles incumplimientos a los requerimientos legales.(Lea El salvavidas financiero del que tal vez su banco nunca le contó)
César García, presidente de Colcob, explica que “este manual de buenas prácticas no solo aplica para el sector financiero, sino también para las deudas del sector real: de celulares y operadores móviles, servicios públicos, etc. En todos los casos los consumidores tienen derecho a un buen trato, a que le expongan con claridad lo que debe y que le den alternativas para solucionar su situación financiera”.(Lea Es probable que esté reportado en Datacrédito)
Ya teniendo claros sus derechos, es más fácil responder estas llamadas. Luis Benítez, director de Insolvencia Colombia, recomienda que “si es una llamada cordial, hay que responder con respeto, indicando su situación económica, y debe preguntar por las alternativas para pagar. Las casas de cobranza saben que presionar al deudor da resultados, que si llaman lo suficiente, todos los días y a toda hora, va a abonar algo. Pero no debe mentir sobre su condición ni dejarse sacar de quicio; si se siente acosado, simplemente tome los datos del funcionario e interponga la queja”.(Lea Vea lo mucho que bajan los intereses con tan sólo cambiar de tarjeta de crédito)
Benítez también reconoce que existe una fuerte carga psicológica en estas llamadas: “hemos encontrado casos de personas que entran en un cuadro de depresión y que intentan suicidarse u optan por irse del país. Lamentablemente es posible que las casas de cobranza no dejen de llamar, aunque las personas indiquen que no pueden pagar: solo paran cuando ven posibilidades de un arreglo. Por esto, una buena opción para que el consumidor encuentre paz es acogerse a la Ley de Insolvencia, así deja de recibir llamadas y podrá enfrentar sus deudas teniendo una vida tranquila”.
En efecto, García explica que “no basta con decir que no pueden pagar, pues los seguirán llamando. Lo que se debe hacer es enfrentar a las casas de cobranza, no se pierdan (mantengan sus datos actualizados). Deben ver esas llamadas como una oportunidad para salir de esta situación: por medio de una reestructuración, ampliación de plazo, o inclusive acogiéndose a la Ley de Insolvencia, que les da un respiro y permite evitar el embargo”.
Si lo llaman de varias casas de cobranza, sobre diferentes deudas, deberá enfrentarlas una por una, pues es difícil que entre ellas coordinen un pago conjunto. Pero en cada llamada puede exigir un buen trato y tiene el derecho de que le expongan las alternativas para salir de esta situación. Es decir, lo mejor es contestar esas llamadas, en vez de dejarlas sonando.