Las empresas más sancionadas por publicidad engañosa

La pelea contra las empresas que no cumplen lo que prometen a sus compradores es uno de los frentes de lucha de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en los últimos cinco años. Más de 400 compañías, sin importar si son pequeñas o gigantes, han tenido que sacar millonarias sumas de sus bolsillos por difundir información que induce al error, engaño o confusión de los consumidores. La decisión más reciente de la SIC en este tema fue contra Ticketshop, a la que obligó a pagar $624 millones por ofertar en 2017 unas 6.000 boletas que en realidad no estaban disponibles para el partido entre Colombia y Brasil en Barranquilla.

Pero Ticketshop solo es una de las 453 empresas sancionadas desde 2013. La mayoría ha tenido que pagar por promocionar productos milagrosos que ofrecen beneficios no comprobados, por ofertas y descuentos de 2x1 o a mitad de precio, y por publicar imágenes de productos que en la realidad no lucen como en las fotos. Esas multas impuestas por la SIC equivalen a más de $42.700 millones y se concentran en los sectores de turismo, venta en almacenes, alimentos, bebidas y automotores.

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Las cinco empresas que más veces han sido sancionadas en los últimos años son Almacenes Éxito S. A., Cencosud Colombia S. A., Falabella de Colombia S. A., Despegar.com y Supertiendas y Droguerías Olímpica S. A. Pero si el ranquin se filtra por las multas más altas impuestas por la SIC, el primer lugar se lo lleva Genomma Lab Colombia Ltda., dedicada a la comercialización de productos cosméticos y que tuvo que pagar cerca de $2.500 millones. Las razones de la SIC para multarla en noviembre de 2017 fueron que algunas de sus marcas como Goicoechea, Siluet 40, Asepxia, Tío Nacho, Cicatricure y Medicasp ofrecían bondades que no estaban sustentadas con estudios médicos o científicos. A Genomma Lab le siguen las compañías de muebles Posuresa S. A. S., Sheba S. A. y Toldini S. A. S. con una multa de $1.379 millones para cada una, y Almacenes Éxito una sanción de más de $780 millones.

Esa última suma es la sanción más reciente contra Almacenes Éxito, que desde 2013 acumula 21 sanciones por $2.000 millones por información y publicidad engañosa. La multa fue interpuesta, entre otras cosas, porque no les entregaba a sus clientes las “vueltas exactas”. Unos seis usuarios se quejaron ante las autoridades de que si un producto costaba $3.370 en el Éxito y pagaban en la caja con un billete de $50.000, el cajero les devolvía $46.600 y no $46.630. “Esto se ha vuelto repetitivo. ¿Y si a mí me faltara dinero para pagar? No puedo realizar la compra”, dijo una de las usuarias molesta.

“El cambio siempre está incompleto (…) Son muchos los clientes que visitan su almacén, ¿todo lo que le sobra al cajero a dónde va? Entiendo que no hay monedas de baja denominación, pero busquen una alternativa”, añadió otro cliente enojado. Ante los reclamos reiterativos, dos funcionarios de la SIC fueron hasta las instalaciones de Almacenes Éxito a hacer una inspección, eligieron 19 productos y llegaron hasta una caja para pagar. Aunque el cajero debía devolverles $210, solo les dio $200 quedando pendiente por entregar $10.

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Los inspectores de la SIC concluyeron que Éxito violó entonces las normas de protección al consumidor, porque tenía la obligación de fijar precios utilizando denominaciones de moneda de curso legal. La SIC añadió que en ningún caso el cambio podrá ser inferior al que arroje la cuenta. Es decir, que hay que dar las vueltas exactas. Además, también se comprobó en la investigación que Éxito armó una carpa de “Todo a 1.000”, en la que se ubicaron productos que costaban hasta $13.000, por lo que brindó falsa a los consumidores que se acercaban confiando en la promoción.

Sobre el número elevado de sanciones, Almacenes Éxito le dijo a este diario que responde a situaciones aisladas y no una acción premeditada por parte de la empresa. “Ser la compañía del retail más grande del país, con una gran dispersión geográfica, con más de 550 puntos de venta en más de 110 municipios, puede afectar de manera involuntaria los protocolos establecidos para la garantía de los derechos del consumidor”, aseguró Éxito, que constituyó con un comité de protección al consumidor que evalúa y atiende las quejas más frecuentes de los clientes.

Al igual que en el caso de Éxito, Cencosud quedó bajo la lupa de la SIC debido a las quejas de los usuarios. Desde 2013 acumula siete sanciones por publicidad engañosa y una de ellas fue impuesta hace cuatro años por cuenta de un folleto que promocionó el descuento de una tableta. Al siguiente día de ser difundida la información, los usuarios que llamaron para adquirir el producto no lo encontraron en ninguna tienda y solo estuvo disponible un mes después.

Cencosud argumentó que el retardo se presentó por la “ausencia de materia prima para elaborar el producto, pues los elementos de trabajo debían ser enviados de China a Estados Unidos”. Sin embargo, la empresa supo desde el comienzo que la tableta no estaba disponible, pero lanzó la promoción y usó la preventa. “No se revocó la oferta, no se hicieron aclaraciones o anotaciones para informar el insuceso. El reproche no es el incumplimiento en el suministro de las tabletas, sino la falta de corrección de la publicidad emitida”, afirmó la SIC al sancionar a Cencosud.

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La compañía le explicó a El Espectador que ahora que cuenta con prácticas gerenciales permanentes para garantizar que no se incurra en errores como ha sucedido en estos casos: “Cada vez mejoramos los procedimientos, cosa que se hace evidente en nuestros comportamientos en los últimos años”.

Aunque según los datos de la SIC Falabella ocupa el tercer lugar de las más castigadas con cinco sanciones por publicidad engañosa, la compañía le dijo a este diario que solo eran tres. “En cada uno de los casos hemos tomado las medidas para que dichos errores no se repitan y hemos pagado las respectivas multas”, añadió la compañía. Una de las investigaciones en su contra concluyó que una publicidad de productos con descuentos, con ocasión del Día del Padre, incluyó la expresión “hasta agotar existencias”, pero no especificó cuántas existencias se tenían disponibles de cada producto.

Despegar.com, por su parte, que registra cinco sanciones, cuenta con un equipo legal especializado que revisa todas las campañas publicitarias, antes de salir al aire, para comprobar que no se viole ninguna norma de protección al consumidor. El proceso más sonado contra esta empresa turística concluyó en 2014, cuando la SIC determinó que Despegar.com se promocionaba como el “mejor precio del mercado”, pero cuando esto se incumplía y un usuario se percataba, su reclamación estaba sometida a exigencias “irreales”, como la limitación de 24 horas para alegar.

En el mismo puesto que Despegar.com está Supertiendas y Droguerías Olímpica S. A. S., que también acumula cinco sanciones. La multa más alta se le impuso en 2013 por $147 millones, por vender productos de cigarrillo y tabaco que no contenían imágenes y frases de advertencia sobre lo perjuicios para la salud. Según la SIC, la empresa “brindó información insuficiente a sus consumidores con ausencia de cumplimiento de la normatividad especial para lo referente al empaquetado y etiquetado de los productos de tabaco”.

Aunque ya son más de 400 las sanciones impuestas recientemente, la SIC promete seguir poniendo tatequieto a todos los que ofrezcan información engañosa. La entidad le dijo a este diario que adelanta 402 investigaciones por violaciones a las normas de protección al consumidor, una tarea que este año dejará a más de uno con un descuadre financiero.